Использование электронной коммерции в туризме

метки: Электронный, Коммерция, Рынок, Услуга, Товар, Реклама, Въездной, Потребитель

2010.

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

Электронный бизнес вовлекает в свою орбиту все большие массы продавцов и покупателей. Обороты онлайновой торговли исчисляются миллиардами долларов.

закону экономии времени

Цель курсовой работы

Рассмотреть применение технологии Интернет в системах электронной коммерции

Задачи курсовой работы

Дать определение электронной коммерции, классифицировать типы систем электронной коммерции, рассмотреть их применение с целью получения прибыли. Вывести отличия электронной коммерции от традиционной.

Объект курсовой работы

Объектом курсовой работы являются системы электронной коммерции во всех своих проявлениях.

Актуальность курсовой работы

Электронная коммерция – это самый широкий спектр услуг. Это и заказ билетов, и Интернет-магазины, и игра на бирже, и многое другое. Давно и незаметно электронная коммерция стала неотъемлемой частью нашей жизни. Но при этом не каждый знает и понимает что значит и что в себя включает термин «Электронная коммерция». В этой работе можно найти ответы на данный вопрос, и поближе рассмотреть, то что казалось известным.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

Электронная коммерция

«электронная коммерция»

Под определение электронной коммерции подпадают не только системы, ориентированные на Internet, но также и «электронные магазины», использующие иные коммуникационные среды — BBS , VAN и т.д. В то же время процедуры продаж, инициированных информацией из WWW, но использующих для обмена данными факс, телефон и пр., могут быть лишь частично отнесены к классу электронной коммерции. Отметим также, что, несмотря на то, что WWW является технологической базой электронной коммерции, в ряде систем используются и другие коммуникационные возможности. Так, запросы к продавцу для уточнения параметров товара или для оформления заказа могут быть посланы и через электронную почту.

Направления электронной коммерции

B2B , бизнес для бизнеса (business-to-business ) — термин, означающий что-либо, связанное или предназначенное для деловых отношений между корпоративными партнёрами. Другими словами, В2В — это отношение между производителями, предлагающими бизнесменам свою продукцию/услуги оптом. А бизнесмены, в свою очередь, предлагают свою продукцию конечным покупателям (B2C).

Цели и задачи курсовой работы по технологии продукции общественного питания

... сложных задач, относящихся к сфере профессиональной деятельности будущих специалистов. Выполнение студентами курсовой работы проводится с целью: - систематизации, обобщения и закрепления полученных знаний и практических умений по МДК 01.02 Организация и технология производства продукции общественного питания; - углубления ...

Обычно имеется в виду B2B маркетинг, в отличие от B2C маркетинга, ориентированного на розничный рынок, а также cистемы электронной коммерции, в которых в качестве субъектов процессов продажи и покупки выступают юридические лица (предприятия, организации).

Основная задача систем В2В — повышение эффективности взаимодействия компаний на рынке. B2B системами называется аппаратно-программные комплексы, позволяющие поддерживать бизнес-отношения между предприятиями прежде всего в области сбыта и материально-технического обслуживания.

Business-To-Consumers

C2C , «Потребитель для Потребителя» — форма электронной торговли, которая заключается в продаже товаров и услуг между потребителями. В данном случае сайт выступает в роли посредника между покупателем и продавцом. В качестве примера можно привести www.molotok.ru — один из ведущих российских аукционов, где каждый желающий может продать или купить.

Отличие электронной коммерции от традиционной торговли

Рынок виртуальной экономики резко отличается от традиционного рынка. На рынке виртуальной экономики действует более жесткая конкуренция между производителями, продавцами и покупателями товара, чем при традиционной экономике.

Рынок традиционной экономики – рынок, имеющий почти полную симметричность, и представляет собой совокупность продавцов и покупателей, взаимодействие которого приводит в итоге к возможности обмена “товар – деньги”. Наглядность товара, возможность его потрогать и проверить его в действии и т.п., означает симметричность рынка, т.е. полное соответствие спроса покупателя предложению продавца.

Рынок виртуальной экономики – это ассиметричный рынок. При продаже товара через сеть Интернет или через мобильную связь продавец товара знает о нем больше, чем покупатель товара. Инвестор, берущий кредит в банке (заемщик) знает о сделке больше продавца денег (банка, т.е. кредитора).

Ассиметричность рынка может привести к его несостоятельности. Для снижения ассиметричности используют целый комплекс приемов, образующих в совокупности механизм симметричности рынка. Это рыночные сигналы в виде дополнительной информации, идущей в виде сообщения от продавца к покупателю и позволяющей последнему лучше разобраться в товаре и в своих интересах к нему. Это и формирование позитивного имиджа – целесообразно сформированного образа какого-либо продукта, операции, производителя, продавца, покупателя, уровень которого может измеряться числовым показателем — рейтингом. Это также поручительство и гарантия как выражение надежности производителя (продавца) или покупателя данного продукта, услуги или операции.

Рассмотрим подробнее отличия электронной коммерции от

традиционной:

По способам привлечения покупателей.

Способы привлечения покупателей в магазин имеют очень большое значение. В торговле, в её традиционном понимании, этот процесс может быть охарактеризован четырьмя этапами:

1. Привлечение покупателя с помощью рекламы; здесь главным фактором является место, где находится магазин.

2. Воздействие на покупателя хорошим оформлением витрины и входа в магазин.

   35 стр., 17220 слов

   Реферат организация коммерческой деятельности в оптовой торговле

   ... состояния спроса и предложения, качества товаров, уровня цен и конкуренции. Цель работы является анализ коммерческой деятельности организации и разработка мероприятий по совершенствованию коммерческой деятельности в сфере оптовой торговли ООО «БелАгроПром». Основные задачи, вытекающие ...

3. Привлечение покупателя, уже вошедшего в магазин, внутренним оформлением торгового зала и его удобной организацией.

4. Выбор покупателем необходимого ему товара; от того, как просто и быстро он выберет себе товар с помощью продавца в торговом зале, будет зависеть решение покупателя сделать следующие покупки в данном магазине или нет.

В электронном магазине все перечисленные выше этапы привлечения покупателя организованны совершенно по-другому. Электронная витрина и вход в магазин объединены вместе. Вся рекламная информация должна быть представлена в краткой и понятной для покупателя форме. Навигация сайта должна быть хорошо организованна, что бы можно было понять: где, как и что можно приобрести.

По средствам психологического воздействия.

Продавцы лишены возможности оказывать психологическое воздействие на покупателей в системе электронной торговли. Здесь исключается возможность, например, такого воздействия на покупателя, как демонстрация своего обаяния и респектабельности. Но в этом есть свои плюсы. Некоторые люди (обычно это люди, знающие чего хотят) не любят когда им пытаются продать то, чего им не надо, но другой контингент людей не может сделать выбор самостоятельно.

По способам подачи информации о товаре.

При обычном торговом процессе знакомство с товаром происходит лично. В электронном магазине такое знакомство происходит путём внимательного изучения покупателем информационного описания и соответствующих характеристик товара. Этот фактор существенно уменьшает номенклатуру товара, но это не значит что он совсем не выставляется на продажу, просто спрос на такой товар ниже.

По способам совершения покупок.

При обычном торговом процессе приобретение товара покупателем происходит лично. В электронном магазине при покупке товара покупатель проходит регистрацию и оформление заказа через Интернет.

По степеням затрат и организации торговли.

Организация торговли и обслуживания через электронный магазин делает наличие зданий магазинов, складов и офисов, а также всевозможного торгового оборудования необязательным. Вместо печати и рассылки обычных каталогов можно создать электронные каталоги, которые обходятся дешевле. В мире много торговых компаний, которые продают продукцию только через электронные магазины и вообще не имеют торговых залов(например, virtualvin.com, Amazon.com).

Организация торговли в этом случае позволяет сократить затраты на сбыт, рекламу и содержание розничной сети. Фактически продукция реализуется в розницу, но по оптовым ценам (на 20-30% дешевле).

По простоте посещения магазинов.

Посетить десяток электронных магазинов существенно проще, чем объехать такое же количество традиционных магазинов или дозвониться до них по десяти номерам в поисках нужного (или более дешёвого) товара. Покупателям не нужно тратить время, торчать в пробках на дорогах, искать место для парковки и бродить по бесконечным переходам в магазинах в поисках нужного товара.

По степени доступности.

Любые электронные магазины доступны покупателю практически с любой точки планеты. Поэтому он неограничен в выборе необходимых ему товаров и услуг во время путешествий и командировок. Такие магазины открыты круглосуточно, в них нет скопления многих покупателей, как в обыкновенных магазинах. Покупатель имеет возможность делать покупки в любое удобное для него время.

Интернет-магазин

... посланы и через электронную почту. 1.1. Понятие «электронный магазин» и его особенности Виртуальный магазин — это реализованное в сети Интернет пред­ставительство путем создания Web-сервера для продажи товаров и услуг другим пользователям сети Интернет. Виртуальный магазин называют ...

По качеству обслуживания.

В обычном магазине при покупке и для получения более полной информации о товаре приходиться обращаться за консультацией к продавцу. В этом случае выбор товара будет зависеть от продавца и от уровня его компетентности, а также от времени, которое продавец сможет уделить покупателю.

Хорошо организованный электронный магазин предлагает очень широкий спектр информационной поддержки по всем товарам, и покупателю не нужно ждать, когда освободиться продавец, чтобы получить консультацию о товаре. Также в таком магазине имеются ссылки на другие сайты, на которых можно получить консультацию о товаре от независимых источников, тем самым сделать выбор основанный из личного мнения. То есть покупателю не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов.

По времени выхода на рынок.

На создание своего собственного электронного магазина потребуется гораздо меньше времени, чем на организацию традиционного магазина. При этом фирма-производитель сама может устанавливать и контролировать цены на свою продукцию. Торгуя без посредников, она немедленно получает доход непосредственно от продаж своих товаров. У компании появляется возможность быстро добавлять продукцию в свой ассортимент, менять цены и описания товаров.

По спектру товаров.

В традиционном магазине, как правило, выбор товаров ограничен, поэтому покупатель часто вынужден обойти в поисках нужного товара не один такой магазин. Если нужного покупателю товара нет в одном электронном магазине, то его можно найти в другом. Можно также напрямую сделать запрос на web-сайт фирмы-производителя.

По полноте информации.

Покупатели найдут большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая дома или офиса. Они могут сконцентрировать внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже.

Преимущества электронной коммерции с позиций продавца и покупателя

Продавец

1. Значительное сокращение расходов на содержание магазина. Разумеется, появляются дополнительные расходы, но они не идут ни в какое сравнение с расходами на содержание торгового зала и аренду помещения. В условиях нормально функционирующей «электронной копии» магазина размеры торгового зала можно значительно сократить или отказаться от него вообще. Складские структуры вместе с помещениями и персоналом необходимы по-прежнему, но в значительной мере теряется актуальность проблемы территориальной привязанности склада к магазину.

2. Сокращение расходов на персонал. Несмотря на относительно более высокую квалификацию (и уровень оплаты труда) сотрудника такого магазина, экономия все равно может быть очень значительной по двум причинам: автоматизация процесса выбора товара и одновременной обработки нескольких транзакций, а также значительно более равномерное по времени распределение нагрузки на сотрудников. Даже в условиях сегодняшней российской действительности и преобладания «половинчатых» решений в области электронной коммерции «лежащему на диване» (иногда в прямом смысле слова) покупателю, в общем-то, не так уж важен немедленный контакт с «живым» сотрудником, тем более что электронное подтверждение о заключении сделки он получает в течение нескольких минут.

Интернет торговля

... клиентами интернет-магазинов. С ростом числа постоянных пользователей Сети и развитием электронной торговли число интернет-покупателей будет расти. В немалой степени росту оборота интернет-торговли будет способствовать развитие систем электронной оплаты товаров и ...

3. Сокращение транспортных и прочих накладных расходов. В условиях возможности гибкого планирования режима и маршрутов доставки товара у продавца появляется выбор: либо существенно сократить свои транспортные расходы, либо повысить конкурентоспособность своих товаров, сделав доставку бесплатной. Что касается прочих накладных расходов, то здесь перечислять можно долго — начиная от неизбежной порчи демонстрационных образцов товара и заканчивая уменьшением количества комплектов униформы для продавцов и консультантов.

4. Рост популярности магазина за счет сопутствующей «бесплатной» рекламы. Разумеется, организация виртуального магазина связана со значительными расходами на его рекламу в сети, но с ростом числа пользователей Internet даже сам факт наличия популярного электронного магазина уже будет являться рекламой. Не случайно на рекламных щитах мебельных и автомобильных салонов все чаще появляется адрес Internet-страницы: вряд ли проезжающий мимо щита потенциальный российский покупатель запомнит адрес, а запомнив, вряд ли бросится приобретать компьютер и подключаться к Internet ради виртуального посещения мебельного салона, однако где-то в глубине души уровень доверия к данному мебельному салону немного повысится

Покупатель

1. Легкость поиска нужного продукта. Поиск товаров просто в сети Internet по прайс-листам и каталогам фирм очень скоро начинает раздражать — слишком часто присутствующий в списке товар на самом деле «только что закончился», «скоро будет» или «можем заказать». Напротив, в Internet-магазине сама концепция автоматизированной обработки заказа предусматривает безусловную доступность присутствующего в каталоге товара.

2. Удобство и комфортность процесса покупки. Здесь и обсуждать нечего. Разве что напомнить о логичной закономерности: в нормальном обществе наиболее платежеспособной оказывается наиболее занятая группа потребителей; постепенно эта тенденция начинает прослеживаться и у нас, косвенным подтверждением чего можно считать появление работающих круглосуточно магазинов. Однако даже до такого магазина еще нужно доехать.

3. Экономическая оправданность. Только занявшись поиском какого-либо товара в сети Internet, по-настоящему понимаешь, что такое реальная конкуренция. Представьте себе магазин, на полках которого рядышком стоят образцы одного и того же товара, но с разными ценниками. Не надо листать рекламные издания, обрывать вечно занятые телефоны, ехать на другой конец города и в результате на следующий день случайно узнать, что в магазине на соседней улице было то же самое, причем дешевле.

4. Безопасность сделки. Используемые в настоящее время для передачи информации об оплате защищенные каналы и средства шифрования достаточно безопасны, не в последнюю очередь именно из-за гипертрофированной обеспокоенности потенциального клиента. Более того, при проведении операций через банк-посредник (например, через систему CyberPlat) Internet-магазин получает только подтверждение перевода денег на свой счет.

Стадии развития электронной коммерции

Стюарт Джонсон в интервью журналу Network Marketing Lifestyles (июнь-июль 2000 года) описывает стадии развития электронной коммерции:

Первая волна, Вторая волна, Третья волна.

2. КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ.

   37 стр., 18152 слов

   Юридические аспекты применения сети Интернет в России

   ... правового регулирования, Сеть должна быть объективирована, как и любые общественные отношения, и выражаться в конкретных предметах. Непосредственным предшественником "Интернета" была компьютерная сеть ... общенациональных коммерческих сетей. Клиенты ("пользователи" или "подписчики") "Интернета" также могут подключаться к другим компьютерам, обмениваться сообщениями по электронной почте, получать ...

Типы классификации.

Направления внедрения:

• розничная «мелкоштучная» продажа книг, аудио-видео дисков-кассет, сувениров, офисных принадлежностей, ПК и ПО;

• оформление туристических услуг (билеты, туры, гостиницы);

• доставка цветов, подарков;

• платные информационные услуги (новостная, аналитическая, архивная информация)

Уровни реализации:

• рекламные Web-страницы;

• рекламные Web-страницы с прайс-листом и возможностью его импорта на ПК покупателя; электронные витрины (включая прайс-листы, с возможностью их импорта), заказы покупателей принимаются по электронной почте, телефону/факсу;

• электронные магазины (возможность онлайнового формирования заказов покупателями);

• платные информационные услуги (новостная, аналитическая, архивная информация)

Масштаб внедрения:

• электронный магазин малого или среднего производственного или торгово-посреднического предприятия;

• системы оптово-розничных аукционов (сопоставление предложений продавцов с заявками покупателей);

• корпоративные системы «business-to-business» регионального или отраслевого уровня или уровня крупной корпорации.

Технология

• специализированная разработка (система электронной коммерции разрабатывается подразделением автоматизации или временным коллективом разработчиков, специализированный инструментарий, предназначенный для разработки систем электронной коммерции, не используется);

• разработка на основе специализированных продуктов;

• построение систем на основе законченных (коробочных) продуктов.

• На аппаратно-программной платформе владельца системы электронной коммерции (организации-продавца);

• на аппаратно-программной платформе организации, предоставляющей услуги в области построения и сопровождения систем электронной коммерции;

• на аппаратно-программной платформе компании-оператора связи (Интернет-провайдера).

Средства доставки заказанных товаров покупателю или способы предоставления услуг (доставки информации и т.п.).

• собственная служба доставки, Служба экспресс-доставки, Почта;

• электронная почта (информационные услуги);

• предоставление доступа к информационным ресурсам или каналам связи;

• предоставление возможности импорта («скачивания») информации (программное обеспечение, информационные ресурсы).

Виды систем электронной коммерции

Рассмотрим подробнее классификацию систем электронной коммерции по направлению внедрения.

Розничная продажа книг, аудио-видео дисков-кассет, сувениров, офисных принадлежностей, ПК и ПО.

По статистике в России число пользователей Интернет-магазинов уже превысило 10 млн человек. И эта цифра продолжает расти. Ежедневно онлайновые магазины привлекают около 80 тысяч посетителей, что сопоставимо с посещаемостью таких секторов Рунета, как компьютерные игры, провайдеры или музыкальные архивы.

За тринадцать лет существования Интернет-магазинов в России у них сформировался свой круг пользователей, выделились лидирующие направления. По данным журнала «SALES business/Продажи», лидерство продаж сохраняется у таких категорий товаров, как книги, печатные издания, аудио-видеокассеты, программное обеспечение, электронные издания (первые места по доставке популярных товаров занимают ozon.ru, bolero.ru, dostavka.ru).

При этом на первом месте телефоны, бытовая электроника, компьютерная техника, на втором – книги, цветы, на третьем — продукты питания.

Главным образом причина успеха именно этих товаров заключается, во-первых, в том, что технические характеристики и цвет всегда можно посмотреть на экране компьютера, информацию прочитать на любом специализированном сайте. Что касается, допустим, тех же книг, то здесь достаточно пролистать аннотацию к ним. Во-вторых, это связано с категорией покупателя Интернет-продукции. В некоторой степени покупательская активность связана с уровнем образования Интернет-пользователей. Среди пользователей с высшим образованием доля постоянных как активных, так и умеренных сетевых покупателей, пишет»SALES business/Продажи», достигает максимума 12% и 52% соответственно.

Системы оптово-розничных аукционов.

Быть может, аукционная торговля и не является самой динамичной бизнес-моделью, но она, несомненно, позволяет легко и быстро “раскрутить” вновь созданный центр электронной коммерции (ЭК).

Аукционы также способствуют упрочению позиций уже уверенно стоящих на ногах Web-узлов в ходе их трансформации в центры электронной торговли.

Компании Asera, Moai Technologies, Intelligent-Digital, SpaceWorks и Trading Dynamics предлагают наборы ПО электронных аукционов, включая решения для Интернет-провайдеров. Компании же OpenSite Technologies и FairMarket, напротив, предоставляют услуги аутсорсинга приложений, ориентируясь главным образом на аукционы типа “бизнес—бизнес”.

Для электронных торговых центров аукционы служат быстрым и легким способом продвижения на рынок услуг электронной коммерции — в считанные недели вместо месяцев и даже лет. Истоки популярности аукционов восходят к нелегкому становлению первых полноценных порталов электронной коммерции, использующих множество бизнес-моделей, в том числе аукционы, агрегирование каталогов и биржи.

В отличии от обычных аукционов, интернет-аукционы проводятся на расстоянии (дистанционно) и в них можно участвовать не находясь в определённом месте проведения, делая ставки через интернет-сайт или компьютерную программу аукциона. Момент окончания интернет-аукциона, в отличие от традиционных аукционов, заранее назначается самим продавцом при постановке товара на торги. В обычных же аукционах борьба идет до тех пор, пока повышаются аукционные ставки. По окончании интернет-аукциона покупатель должен перевести деньги продавцу по безналичному расчёту (реже — наличными, например — при получении товара лично), а продавец обязан выслать товар покупателю по почте, нередко в любую точку страны проведения или всего мира. Границы возможной пересылки товара указываются самим продавцом заранее.

Одним из наиболее популярных интернет-аукционов в мире является ebay.com, основанный в 1995 году и имеющий оборот в несколько миллионов сделок в день. В России большой популярностью пользуется аукцион Molotok.ru, на Украине AUCTION.ua.

В последнее время наблюдается тенденция подключения дополнительных решений электронной коммерции. В аукционные системы добавляются платёжные системы и решения по авторизации пользователей.

Оформление туристических услуг (билеты, туры, гостиницы).

Туризм становится одной из самых популярных форм электронной коммерции за счет онлайновой продажи авиабилетов. К таким выводам пришли специалисты IDC в результате исследования, посвященного туристической отрасли. Выяснилось, что 75% туристических ресурсов в Интернете заняты продажей авиабилетов, поскольку это довольно стандартная услуга, в то время как выбор отеля в большей степени зависит от персональных предпочтений, а услуги фирм по прокату автомобилей тяжело продавать через Интернет в силу доступности множества купонов и скидок. Однако как только люди привыкнут покупать через Интернет билеты, настанет время роста онлайновых продаж сопутствующих услуг, считают специалисты IDC.

С ростом Интернета в России все больше компаний обзаводится собственными сайтами, туристические компании и порталы занимают высокие позиции в рейтингах, на рынке появляется специализированное программное обеспечение для туристических компаний, призванное оптимизировать работу компаний и повысить их пропускную способность. Как правило, «локомотивом» перемен выступают туроператоры, имеющие, во-первых, большие финансовые возможности и, во-вторых, испытывающие большее конкурентное давление.

Туристические порталы.

Эти ресурсы предоставляют пользователям различную информацию туристической тематики: страны, погода, расписания авиарейсов и поездов, визы, паспорта, ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т. д. Порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих услугах, а пользователю узнать о них, не затрачивая на поиски много времени. Например компании Fly.ru, Travel.Ru, TOS.Ru и т.д.

Сайты «горящих» путевок.

В этой группе можно выделить сайт — tournews.ru. Интересны биржа туристических путевок Lemon.ru, top.travel.ru и некоторые другие. На сайтах «горящих» путевок тур можно выбрать двумя способами: либо самостоятельно осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, сотрудничающие с данным сервером.

Web-сайты туркомпаний

Это сайты как небольших турфирм, так и крупных туроператоров. На таких web-сайтах, как правило, размещается информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании. В качестве наиболее удачного примера использования возможностей Сети можно привести web-сайт туроператора natalie-tours.ru.

Доставка цветов, подарков.

Зачем нужен заказ цветов через Интернет, если в обыкновенном цветочном магазине это быстрее и дешевле? Имеется две основных причины, по которым есть смысл в заказе через Интернет.

Что делает человек, когда хочет подарить любимому(мой) букет цветов? Он идет в магазин цветов (или на цветочный рынок), покупает соответствующий букет и дарит адресату. Все хорошо, но представьте, Вы хотите подарить букет цветов человеку, который сейчас в Кишиневе, при этом находясь в Москве. Используя классические методы, это практически невозможно, но даже если и получится, букет вряд ли останется таким же прекрасным, каким Вы его видели. У Интернет-магазинов в этом плане имеется серьезные преимущества, такие как доставка своих товаров в морозильных камерах или их представитель в этом городе соберет заказанный Вами букет из местных цветов.

Даже если человек, которому Вы собираетесь сделать подарок, находится в том же городе. Может случится так, что нет времени ехать в цветочный магазин, конечно можно сделать заказ и по телефону или послать друга, но не видя цветы (хотя бы на фотографии) их дарить, не совсем правильно.

В некоторых странах мира покупка цветов происходит чаще всего через Интернет-магазины цветов и букетов. Люди не могут себе представить, что им придется оторваться от работы, ехать на какой-то цветочный базар на другом конце города, и выбирать цветы, расталкивая других клиентов. Более того, не всегда желаемые цветы имеются в ассортименте и не всегда букет мил человеку. Именно поэтому жители других стран, а сейчас уже и многие россияне, покупают цветы в Интернет-магазинах.

Одни из самых популярных цветочных Интернет-магазинов: florist.ru, sendflowers.ru, flower-shop.ru.

Платные информационные услуги (новостная, аналитическая, архивная информация).

ориентированной на информационные услуги, также увеличивается количество сервисов, ориентированных на платное предоставление информации. Это составление статистики, инвестиционные услуги, платные справочно-информационные услуги, аналитические онлайн-газеты. (hotlog.ru, www.cfgr.ru)

3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

Применение современных Интернет-технологий в бизнесе не ограничивается созданием Web-сайта или электронного каталога с возможностью заказа, а подразумевает использование технологии и накопленного опыта для глубинной перестройки способов ведения деловых операций при помощи Интернет и сопутствующих сетевых компьютерных технологий. Электронная коммерция — это процесс зарабатывания денег с использованием Интернет-технологий.

Успех реализации модели электронной торговли в Сети определяется тремя составляющими:

1. Выбор верной технологической платформы

2. Наличие конкурентоспособного продукта

3. Наличие необходимой инфраструктуры и бизнес-процессов

Если отсутствует хотя бы одно из этих звеньев, то внедрение современных технологий не приведет к успеху.

В первую очередь, использование технологий онлайновой торговли необходимо компаниям, имеющим развитую региональную партнерскую сеть, так как позволит значительно снизить стоимость обработки заказов.

На сегодняшний день доминирующим платежным средством при on-line покупках являются кредитные карточки. Однако на сцену выходят и новые платежные инструменты: смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), микроплатежи и электронные чеки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Посетителям Web-сайта e-commerce.ru было предложено ответить на вопрос: что вы приобретаете или считаете для себя возможным приобрести в интернет-магазине? Мнения разделились следующим образом:

Таким образом, наибольшим спросом в Сети пользуются те товары, потребительские качества которых не вызывают сомнения или уже проверены покупателем. К этой категории товаров относятся книги, видео- и аудио продукция, CD, DVD, компьютеры и комплектующие, продукты питания, билеты. По данным «Эксперт РА» на компьютерный ассортимент приходится более 54% оборота, на книги, видео и CD — более 78% всех заключаемых сделок.

На вопрос: Что Вас не устраивает в работе Интернет-магазина? — посетители Web-сайта e-commerce.ru ответили следующим образом:

Большинство претензий, высказанных в адрес электронных магазинов, связано с недостаточно широким ассортиментом. Также пользователи, имеющие опыт онлайновых покупок, часто жалуются на то, что после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе, или доставка товара заняла гораздо больше времени, чем это предполагалось.

Сегодня благодаря наличию высококвалифицированных специалистов, готовых решений и появлению новых технологий создание электронного магазина любой сложности является решаемой задачей. Некоторые компании даже предлагают бесплатные скрипты для разработки интернет магазинов.

Но прежде чем кидаться в электронный бизнес нужно для начала решить для себя некоторые немаловажные вопросы.

1. Определитесь, чем будет торговать Интернет-магазин. В случаях, когда заказчик не знает, чем конкретно будет торговать его Интернет-магазин, успеха у дела, скорее всего, не будет.

2. Определитесь с ассортиментом товара. Ассортимент и количество позиций предлагаемого товара также самым непосредственным образом влияют на выбор идеологии разработки Интернет-магазина: структуры, системы навигации, компоновки страниц и т.д.

3. Определитесь с требующейся частотой обновления сведений о предлагаемых товарах или услугах.

4. Определитесь с реальной зоной действия Интернет-магазина: зоной обслуживания. Например, доставка пиццы или букета цветов в другой конец Москвы или за город из-за неоперативного обслуживания клиентов и больших накладных расходов может оказаться невыгодной.

5. Определитесь с формой доставки товара клиенту: самовывоз, доставка курьером, доставка почтой и т.д. Взвесьте экономическую целесообразность и выгоду для вас той или иной формы доставки товара покупателю.

6. Определитесь с формой оплаты за товар или услугу. В зависимости от выбранного способа оплаты товары будет определяться и специфика работы бухгалтерии.

7. Определитесь с режимом работы Интернет-магазина. Перед заказом разработки Интернет-магазина тщательно взвесьте свои текущие и перспективные возможности по обеспечению беспрерывной работы Интернет-магазина.

8. . Определитесь, будете ли вы посредником или прямым продавцом товаров и услуг, предлагаемых Интернет-магазином. Некоторые предпочитают работать от заказа, другие предпочитают торговать только «живым» товаром, третьи предпочитают комбинированную форму деятельности.

9. Проанализируйте тот сегмент рынка, на котором вы хотите работать: Определите целевую Интернет-аудиторию, которую могли бы заинтересовать товары и услуги, предлагаемые Интернет-магазином. Обоснуйте, каким должен быть Интернет-магазин, чтобы опередить Интернет-магазин конкурентов.

10. Определитесь с бюджетом Интернет-магазина.

Стоимость простейших интернет сайтов может обойтись всего в несколько тысяч рублей, однако для того чтобы создать, поддерживать и раскрутить Интернет-магазин по популярным тематикам, в 2008 году нужен годовой бюджет не менее 1 000 000 долларов. Если указанной суммы денег нет, то от амбиций по созданию Интернет-магазина, который бы занял лидирующие позиции по популярным тематикам, надо отказаться. Стоимость самых дорогих сайтов Рунета в 2008 году составляет несколько сот миллионов долларов.

Таким образом, любой человек, имеющий доступ к интернету, может, как совершать покупки-продажи с помощью Интернет-магазинов и Интернет-аукционов, так и сам заняться электронным бизнесом, имея небольшой стартовый капитал. А это еще один шаг на пути к развитию электронной коммерции, на пути к информационному обществу.

Практическая часть

2.1. Общая характеристика предприятия:

ООО «Круиз». В основе деятельности нашей компании, созданной в

2010году, был заложен принцип «прямой отправки» своих клиентов из

г. Старой Руссы по интересным маршрутам. Это означает, что мы предлагаем только те направления, которые организуем сами, и, следовательно, предоставляем клиентам полную, исчерпывающую информацию о поездке, напрямую доводим до зарубежного партнёра требования, предъявляемые клиентом.

В летний сезон основными направлениями «Круиз» являются Турция (Анталья),

Кипр, Испания (Коста Брава, Майорка, Канарские острова), Лазурный Берег

Франции, греческий остров Крит, а зимой и в межсезонье Франция, Великобритания, Объединённые Арабские Эмираты, Таиланд, Малайзия, Сингапур, Индонезия (остров Бали).

«Круиз» оперирует достаточно большими объёмами клиентов для того, чтобы

иметь возможность предложить клиентам невысокую стоимость путешествий, но не такими большими, чтобы за объёмом не видеть каждого конкретного путешественника. Благодаря этому в «Круиз» часто обращаются люди, которым нужно организовать сложный, неординарный, индивидуальный тур с посещением нескольких городов или стран. В настоящее время каждый третий клиент «Круиз» едет в такую поездку, что даёт ему возможность много лучше познакомиться с необычной культурой страны пребывания и что даёт возможность сотрудникам «Круиз» приобрести новый опыт и повысить свой профессионализм.

На сегодняшний день «Круиз» достиг больших успехов на туристическом рынке

города и области и является одним из лидеров туристического бизнеса региона.

Вы полностью исключаете риск неудачного путешествия, если обратитесь к нам.

Адрес: 175200 Новгородская область, г.Старая Русса, ул.Ленина7 .

Телефоны: (343) 349-49-10, 349-49-20, 349-46-47, 349-44-91

2.2 Анализ показателей уровня обслуживания населения

Анализ показателей уровня обслуживания населения на предприятии предусматривает изучение:

Анализ внедрения новых видов продукции определяется как отношение стоимости услуг, оказываемых в данном периоде времени впервые, к стоимости общего количества услуг, оказанных данным предприятием в соответствующем периоде. Результаты расчетов представлены в таблице 1.

Таблица 1

Анализ внедрения новых видов продукции

Показатель	Период 1	Период 2	Период 3	Период 4
А	1	2	3	4
1.Валовая продукция	12678,8	12996,3	9679,7	9876,5
2.Объем продукции, произведенной впервые	116,9	257,9	167,9	190,2
3. Коэффициент освоения новых видов изделий	0.009	0,020	0,017	0,019
4. Темп роста коэффициента освоения новых видов изделий	—	222,2	85	111,8

2.3 Анализ объема производства и реализации продукции (работ, услуг)

Основными задачами объема производства и реализации продукции являются:

• Анализ динамики показателей валовой продукции

• Анализ структуры объема реализации продукции

• Анализ влияния факторов на выпуск продукции

Первым этапом анализа является анализ динамики валовой продукции организации. Для этого рассчитываются показатели цепных и базисных абсолютных приростов, цепных и базисных темпов роста и прироста. Способы расчета представлены в таблице 2.

Таблица 2

Анализ динамики валовой продукции за 4 периода

Показатель	Период 1	Период 2	Период 3	Период 4
А	1	2	3	4
1. Валовая продукция, тыс. руб.	12678,8	12996,3	9679,7	9876,5
2. Абсолютный прирост базисный, тыс. руб.	—	317,5	-2999,1	-2802,3
3. Абсолютный прирост цепной, тыс. руб.	—	317,5	-3316,6	196,8
4. Темп роста базисный,%	—	102,5	76,35	77,9
5. Темп роста цепной,%	—	102,5	76,34	102,03
6. Темп прироста базисный,%	—	2,5	-23,65	-22,1
7. Темп прироста цепной,%	—	2,5	-23,66	2,03

На втором этапе анализируется структура продукции (работ, услуг) методом сравнивания двух периодов или отчетного периода и плана. Способы расчетов представлены в таблице 3.

Таблица 3

Анализ структуры продукции (работ, услуг) по состоянию на период 4

Показатель	Период 3		Период 4		Отклонение,%
	Тыс. руб.	В % к итогу	Тыс. руб.	В % к итогу
А	1	2	3	4	5
1. Изделие (услуга)1	645,8	6,67	718,8	16,96	111,3
2. Изделие (услуга)2	895,8	9,25	704,3	16,62	78,62
3. Изделие (услуга)3	6221,5	64,27	695,5	16,41	11,17
4. Изделие (услуга)4	1916,6	19,8	2118,6	50	110,53
Итого:	9679,7	100	4237,2	100	43,77

Таблица 4

Показатель	Период 1	Период 2	Период 3	Период 4
1. Валовая продукция	12678,8	12996,3	9679,7	9876,5
2. Стоимость услуг,по которым поступают жалобы клиентов	51,3	21,4	8,9	6,5
3. Удельный вес жалоб в общем объеме	0,405	0,165	0,092	0,065
4.Темп	—	40,74	55,76	71,74

Третьим этапом анализа является определение влияния факторов на объем выпуска продукции (услуг).Для составления модели и расчетов используются данные таблицы 5

Таблица 5

Перечень, источники и способы расчета данных для факторов анализа объема выпуска продукции (услуг)

Показатель	Период 3	Период 4	Отклонение
			+/-	В %
А	1	2	3	4
1. Валовая продукция	9679,7	9876,5	196,8	102,03
2. Среднесписочная численность работающих	25	27	2	108
3. Отработано всеми работающими: 3.1 человеко-часов 3.2 человеко-дней	6512,5 50797,5	6096,6 48163,1	-415,9 -2634,4	93,61 94,81
4. Среднее число дней, отработанное одним работающим	260,5	225,8	34,7	115,36
5.Продолжительность рабочего дня в часах	7,8	7,89	-0,09	101,15
6.Выработка одного работающего в рублях: 6.1 Среднегодовая 6.2Среднедневная 6.3Среднечасовая	387,188 1,486 0,00002	365,79 1,619 0,00003	98,4 2,83 -0,001	0,944 0,0081 0,00008

2.4 Анализ структуры, состояния и движения основных фондов

Таблица 6

Стоимость и состав пассивной части основных производственных фондов: по состоянию на период 4

№	Наименование основных фондов	Стоимость основных фондов (тыс. руб.)		Отклонение
		Период3	Период4	+/-	%
А	Б	1	2	3	4
1	Здание, цеха	2305,6	2413,4	107,8	104,67
2	Лабораторное оборудование	0	0	0	0
3	Хозяйственный инвентарь	307,41	319,19	11,78	103,83
4	Сооружения	1152,8	1167,8	15	101,3
5	Общая стоимость пассивной части	3765,81	3900,39	134,58	103,57

При анализе стоимости пассивной части основных производственных фондов по состоянию на четвертый период стоимость зданий, лабораторное оборудование, сооружения уменьшилась, а стоимость хоз. инвентаря увеличилась. Общая стоимость пассивной части ОФ увеличилась на 7,27%

Таблица 7

Стоимость и состав активной части основных производственных фондов: по состоянию на период 4

№	Наименование основных фондов	Стоимость основных фондов (тыс. руб.)		Отклонение
		Период3	Период4	+/-	%
А	Б	1	2	3	4
1	Силовые машины и оборудование	768,53	700,65	-67,88	91,16
2	Производственный инвентарь	384,27	467,1	82,83	121,55
3	Инструмент	230,56	249,12	18,56	108,04
4	Передаточные устройства	153,71	155,7	1,99	101,29
5	Вычислительная техника	361,21	365,9	4,69	101,3
6	Рабочие машины и оборудование	2021,2	1946,3	-74,9	96,29
7	Общая стоимость опф	3919,48	3884,77	-34,71	99,11

2.5 Анализ финансового состояния организации

Таблица 8

Анализ показателей финансовой устойчивости

№	Показатели	На начало отчетного периода	На конец отчетного периода
1	Имущество предприятия	49098099	48369764
2	Источники собственных средств	19184070	34094686
3	Заемные средства, всего	29914029	14275078
3.1	Долгосрочные кредиты
3.2	Долгосрочные займы
3.3	Краткосрочные кредиты	6512000	5906000
3.4	Краткосрочные займы
3.5	Расчеты и прочие пассивы (за вычетом ссуд работникам)	6658	502524
4	Основные средства и прочие внеоборотные активы	21516156	23065341
4.1	Основные средства по остаточной стоимости	16190551	22364843
4.2	Оборудование к установке	16190551	22364843
4.3	Капитальные вложения	155685	155685
5	Собственные оборотные средства	-2332086	11029345
6	Запасы и затраты	16385913	5075036
6.1	Производственные запасы	141250	345283
6.2	Незавершенное производство	221561	11
7	Денежные средства, расчеты и прочие активы	323613	3193674
8	Коэффициент автономии (Ка)	0,64131	2,38841
9	Коэффициент соотношения заемных и собственных средств (К з/а)	1.55931	0,41869
10	Коэффициент соотношения мобильных и иммобильных средств (К м/л)	0,77661	0,35849
11	Коэффициент маневренности (Км)	-0,12156	0,32349
12	Коэффициент обеспеченности запасов и затрат собственными источниками (Ко)	-0,14232	2,17325
13	Коэффициент имущества производственного назначения (Кпн)	0,67008	0,93510
14	Коэффициент стоимости основных средств в имуществе (Кф)	0,32976	0,46237
15	Коэффициент стоимости материальных оборотных средств в имуществе (Коб)	0,33374	0,10492
16	Коэффициент автономии источников формирования запасов и затрат (Каз)	-0,55793	0,65126
17	Коэффициент долгосрочного привлечения заемных средств (кд)
18	Коэффициент краткосрочной задолжности (Кк)	0,21791	0,44893
19	Коэффициент кредиторской задолжности (Ккз)	0,00022	0,03521
20	Коэффициент прогнозирования задолжности (Кпб)	0,20756	0,03846

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

[Электронный ресурс]//URL: https://leaktrix.ru/kursovaya/elektronnaya-kommertsiya-v-turizme/

1. «Безопасность платежей в Интернете» Автор: И. Голдовский. Издательство: Питер; Серия: Электронная коммерция; 240 стр., 2006 г.

2. «Бизнес в Интернете. Финансы, маркетинг, планирование» Автор: Родион Костяев. Издательство: BHV — Санкт — Петербург, 2007 г.

3. «Как продать товар и получить деньги в Internet» (введение в электронную коммерцию) Автор: А. Крупник. Издательство: МикроАрт; 240 стр., 2004 г.

4. «Интерактивный бизнес. Краткий курс.» Автор: Балабанов И. Т. Издательство: «Питер», 128 стр. Дата выпуска: 2005 год

5. «Практика малого бизнеса» Авторы: В. М. Попов, С. И. Ляпунов. Издательства: Кнорус, Гном и Д; 424 стр., 2006 г.

6. «Принцип электронного бизнеса. О фантазерах, мистиках и реалистах. Идея и способ функционирования новой экономики» Авторы: Прабудда Банерджи, Роджер Баумер, Сюзанна Бек и др. Издательство: Открытые Системы. 224 с., Дата выпуска: 2005.

7. «Шагни в будущее. Стратегия в эпоху электронного бизнеса» Автор: Дэвид Сигел. Издательство: Олимп — Бизнес; 384 стр., 2006 г.

8. «Электронная коммерция: мировой и российский опыт» Автор: Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Издательство: Открытые Системы. 224 с., Дата выпуска: 2005.

9. «Электронная коммерция» Автор: И. Т. Балабанов. Издательство: Питер; Серия: Учебники для вузов; 336 стр., 2006 г.

10. «Энциклопедия Интернет-бизнеса» Автор: И. Успенский. Издательство: Питер; Серия: Электронная коммерция; 432 стр., 2005 г.

11. Журнал «Мир электронной коммерции»

12. Журнал «Инфо-Бизнес»

13. Журнал «Business Online»

15. http://www.berestneff.com/

Министерство образования РФ, САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ, СТАРОРУССКИЙ ФИЛИАЛ

Реферат.

Туризм как отрасль сферы услуг., Выполнил:

Студент 5 курса

Очного отделения

Абдулаев Вадим Валерьевич

Проверил:

Гордеев В.В.

Старая Русса

2010 год

Туризм как отрасль сферы услуг.

Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Таким образом, «маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор».

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

Качественный рост индустрии туризма в отдельных странах отражён в приложении А. Для оценки применяется метод рейтинговых оценок. В качестве параметров взяты как абсолютные (число туристов, размер доходов и трат), так и относительные (доходы и затраты в расчёте на одного туриста, посетившего страну) показатели.

Однако в этом анализе следует учитывать ряд факторов, прямо не связанных с туристической сферой, но без учетов, которой невозможна объективная оценка показателей таблицы. К таким факторам относятся величина страны, численность населения и экономический потенциал

Конечно, важнейший фактор, определяющий географию туризма в мире, — экономический. С точки зрения окупаемости капиталовложений туристская индустрия входит в число экономических форвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости. Туристские услуги на мировом рынке выступают как “невидимый” товар, характерной особенностью которого является то, что значительная часть этих услуг производится с минимальными затратами на месте.

География же международного туризма определяется приоритетными для туристов факторами привлекательности тех или иных регионов/стран (см. приложение Б).

Туристические услуги имеют свой жизненный цикл, состоящий из нескольких фаз (см. рис. 1.1.):

Рис. 1.1. Жизненный цикл туристического продукта

Необходимо тщательно анализировать и продукты, являющиеся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется изменение имиджа.

Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны, прежде всего, на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон

Министерство образования РФ, САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ, СТАРОРУССКИЙ ФИЛИАЛ

Реферат.

Общая характеристика маркетинга в туризме., Выполнил:

Студент 5 курса

Очного отделения

Абдулаев Вадим Валерьевич

Проверил:

Гордеев В.В.

Старая Русса

2010 год

Общая характеристика маркетинга в туризме.

Слово «маркетинг» заимствовано из английского языка. Слово «маркет» (market) переводится как «рынок», а производное от него слово «маркетинг» (marketing) – «торговая работа на рынке.

Попытаемся дать ответы на такие вопросы: что такое маркетинг? Зачем он нужен туристской фирме? Каковы его содержание и концепция?

Итак, маркетинг – это система управления торгово-производственной деятельностью туристской фирмы в условиях рыночной экономики.

Существует множество других определений маркетинга. Остановимся на наиболее приемлемом определении его главной цели – распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на туристские услуги, которые турфирма может предложить потребителю, и направить свои усилия на разработку, производство, продвижение и продажу этих услуг в целях получения оптимальной прибыли.

Отвечая на вопрос, зачем маркетинг нужен турфирмам, скажем, что их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. В 1995-2000гг. немало российских турфирм из-за допущенных ошибок в своей работе потерпели финансовый крах и были вынуждены прекратить свою деятельность.

Вот почему вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы. Снижение степени этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного использования концепции маркетинга.

Конечно, не только конкурентная борьба на рынке определяет значение маркетинга. Еще более важной целью для турфирмы являются увеличение производства и продажи турпродукта, рост доходов и прибыли, повышение рентабельности.

Предприниматель не может удержать потребителя туруслуг, если не получает прибыль на инвестированный капитал и если вновь не вкладывает эту прибыль в производство, чтобы быть в состоянии удовлетворить потребности и желания своих клиентов. Таким образом, надо сказать, что маркетинг – это не одноразовое или однозначное действие, или мера, ограниченные какими-то функциональными или временными рамками. Современный маркетинг затрагивает все сферы деятельности каждой туристской фирмы, ее организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становятся повседневной практикой коллектива турфирмы.

Говоря о концепции маркетинга, используются такие понятия, как «маркетинговая позиция», «маркетинговый процесс» и «маркетинговая технология».

Маркетинговая позиция строится на том, что в условиях рынка и конкуренции спрос определяет предложение. Следовательно, успех предпринимательства зависит от его способности предложить туруслуги в таком количестве и такого качества, в таком месте и по такой цене, которые бы соответствовали действительному и потенциальному спросу.

Таким образом, исходной позицией маркетинга считается наличие определенного рынка и потребительского спроса на туруслуги. Есть спрос на туруслуги, значит, фирма может активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации, а если спроса нет, то надо или искать его в другом месте, или перепрофилировать свою производственную деятельность.

Любая маркетинговая мера может считаться оправданной, если она исходит из реальной оценки действительного или потенциального спроса.

Необходимо также подчеркнуть, что главным в маркетинге является задача не столько пассивно следовать за спросом, сколько активно формировать этот спрос на основе прогнозирования его развития.

Маркетинговый процесс – это серия взаимосвязанных мер, которые начинаются с выявления рынка и спроса и включают планирование, разработку, производство, распределение и продажу товаров и услуг потребителям.

Маркетинговая технология – это управленческие методы, применяемые предпринимателем в процессе выявления и изучения спроса, планирования производства и продажи туруслуг и товаров.

Иными словами, маркетинг – это система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке туруслуг.

Также, следует помнить, что в туристском мире успех маркетинга зависит:

• от комплексного анализа рынка;

• производства туристского продукта;

• анализа систем и каналов реализации;

• рекламы продукта.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме.

В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристский продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле.

Туристский продукт в узком смысле – это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и так далее).

В широком смысле туристский продукт – это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Туристскому продукту, наряду с общими специфическими

характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности:

1. Это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой

взаимоотношений между различными компонентами.

2. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

3. Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

5. Турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.

6. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

7. Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

8. На качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).

Эти специфические особенности туристского продукта оказывают

существенное влияние на маркетинг в туризме. Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф: «Туристский маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности

получения соответствующей прибыли».

Министерство образования РФ, САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ, СТАРОРУССКИЙ ФИЛИАЛ

Реферат.

Методы сбора первичной и вторичной информации туристической фирмы., Выполнил:

Студент 5 курса

Очного отделения

Абдулаев Вадим Валерьевич

Проверил:

Гордеев В.В.

Старая Русса

2010 год

Методы сбора первичной и вторичной информации туристической фирмы.

Если более дешевая вторичная информация (внешняя и внутренняя) не позволяет сделать окончательные выводы по ситуации для принятия обоснованного маркетингового решения, необходимо собирать первичную информацию. Она, естественно, намного дороже вторичной, так как предполагает большие затраты труда высококвалифицированных специалистов. Первичная информация характеризует в основном клиентов. Таким образом, можно сказать, что логика маркетинговых исследований выражается в последовательном переходе от общего к частному: сначала необходимо сделать SWOT-анализ по всем факторам маркетинга, указанным на рис. 3.2, дать их полную характеристику (в основном по вторичной информации), затем изучить структуру рынка (т.е. произвести его сегментирование) и выполнить позиционирование товара на этом рынке. Только после этого можно приступать к еще более глубокому познанию своих покупателей, используя специфические методы сбора первичной информации об их поведении, образе жизни и т.п. За рубежом такую работу чаще всего осуществляют специальные исследовательские организации. В России таких организаций пока еще очень мало. Но исследования по сбору первичной информации проводить надо. Кто же тогда должен их проводить? Чаще всего сами организации, фирмы — все те, кому такая информация нужна.

В настоящее время сбор первичной информации организациями, фирмами, испытывающими потребность в ней, осуществляется следующим образом. Фирмы составляют анкеты и нанимают посторонних молодых людей (часто студентов) для анкетирования потенциальных покупателей. От приглашенных студентов-исследователей требуется только одно: сдать заполненные анкеты заказчику и получить за это оговоренную заработную плату. Вот они и заполняют эти анкеты сами, а потом сдают их заказчику, как будто провели обследование по-настоящему (автор не писал бы об этом, если бы сам не видел, как подобное делают некоторые нанятые на работу студенты в перерывах между занятиями).

Нередко заказчик маркетингового исследования не удосуживается провести хотя бы поверхностный инструктаж нанятых для сбора данных студентов.

Пользы от подобных исследований, естественно, никакой. И можно сказать, что отсутствие первичной информации для фирмы предпочтительнее, чем наличие ложной. Поэтому российскому предпринимателю, решившемуся на такое исследование, можно порекомендовать только одно: разработав анкету и наметив круг опрашиваемых покупателей, закрыть на несколько дней фирму, если она небольшая, и всех своих работников, в том числе и себя, направить на анкетирование, на опросы, не забыв объяснить своим работникам, что от качества собранной ими информации зависит будущее фирмы, а следовательно, и их будущее. Если же все-таки фирма для проведения опросов решит нанять студентов, то кроме тщательного инструктирования ей полезно будет провести пилотное (пробное) обследование, в процессе которого можно не только выявить слабые места проекта в целом (например, в содержании анкеты), но и обучить молодых людей на практике правилам сбора данных, указать им на ошибки, которые непременно будут, ибо многие из них впервые столкнутся с такой работой.

Почему же зарубежные исследователи рынка (консультационные фирмы) не врут своим заказчикам и стараются обеспечить необходимую точность и достоверность предоставляемых ими данных? Ответ прост. Они живут за счет проведения таких исследований. Это для них единственная и постоянная работа. И если их рекомендации окажутся неверными, то их имидж на рынке таких услуг сильно пострадает — никто не будет к ним больше обращаться с такими заказами. А поскольку в нашей стране таких консультационных фирм пока еще очень мало, наши предприниматели сами должны организовывать исследования по сбору первичной информации, осуществляя постоянный контроль над работой своих подчиненных в процессе обследования, ибо трудно придумать что-нибудь важнее правдивой и точной информации для обеспечения успешного бизнеса.

Примерная схема процесса сбора первичной информации представлена на рис. 5.5. Она может быть и несколько иной, что определяется характером решаемых задач, спецификой рынка и др.

Потребность в информации, в том числе и первичной, определяется проблемами, перед решением которых в силу тех или иных причин встала фирма. Если, допустим, руководство той или иной коммерческой организации случайно узнало о том, что в других регионах появилась принципиально новая модель товара, аналогичная той, которую она уже в течение довольно длительного времени продает на своем региональном рынке, то кроме того, откуда эту модель завезли, сколько она стоит, возможна ли в ближайшее время ее доставка и на данный рынок, надо узнать и такие обстоятельства, как к этой модели отнесутся традиционные покупатели товаров данной организации, подойдет ли для них эта модель и т.п.

Или другой случай. Фирма узнала, что на некоем рынке нет товара, производимого ею, и освоение этого рынка может принести неплохие доходы. Фирма может поспешить и сразу же предложить этому рынку свой товар, что будет означать ошибку, иногда весьма серьезную и почти всегда непоправимую. Начинать же следует, каким бы важным ни был фактор времени, с формиррвания информационных потребностей для последующего опроса или анкетирования потенциальных покупателей, т.е. с установления конкретных показателей. Если же фирма выйдет на рынок без предварительного изучения ситуации, ее, скорее всего, постигнет неудача, приводящая ее в ряде случаев к невозвратимым затратам.

Вопросы, которые необходимо прояснить в ходе проведения маркетингового исследования, надо проанализировать для того, чтобы выбрать наиважнейшие для включения их в анкету или опросный лист. В этом и заключается суть первого этапа исследования по сбору первичной информации, схематично представленного на рис. 5.5.

Разработка концепции и других материалов для исследования — второй этап согласно рис. 5.5 — предполагает:

— четкое определение проблемы, факторов, обстоятельств, влияющих на ее решение;

— формулирование целей исследования, которые должны быть направлены на решение проблемы;

— описание типов данных, которые необходимо получить в процессе исследования;

— описание методов сбора данных, техники измерений, моделей, методов анализа данных;

— обоснование времени, необходимого на исследование, составление календарных планов, графиков для его участников;

— определение стоимости исследования.

Таким образом, на данном этапе осуществляется осмысление и описание всего комплекса работ по проведению предстоящего исследования, в том числе и уточнение намеченных на первом этапе перечней показателей, в разрезе которых необходимо осуществить сбор данных.

Один из важнейших этапов подготовки маркетингового исследования — определение и выбор методов его осуществления (третий этап согласно рис. 5.5), т.е. методов сбора информации, которая подразделяется на количественную и качественную.

Качественная информация необходима исследователям для более глубокого проникновения в природу людей, совершающих покупки конкретных товаров. Такие исследования имеют своим объектом психологию покупателей в прикладных к торговле аспектах, причем к торговле конкретными товарами (только теми, которыми торгует фирма, проводящая данное исследование).

Качественную информацию можно использовать для совершенствования товара, для разработки его потребительных свойств с учетом моральных и этических ценностей покупателей. Качественная информация заставляет производителей и коммерсантов задуматься над истинными ценностями предлагаемых ими товаров, взглянуть на свой товар глазами покупателей. Игнорировать качественную информацию никак нельзя. Полезность ее несомненна, а ее точность и достоверность во многом определяется квалификацией исследователей.

Количественная информация незаменима для понимания поведения больших групп людей (потенциальных покупателей).

По своей природе она не может позволить исследователю проникнуть вглубь психологических явлений совершения покупок, но она помогает ему подняться на довольно высокий уровень обобщений по вопросам объемов продаж, отношения больших групп покупателей к потребительным свойствам товара. Выводы, получаемые из количественных показателей, могут иметь весьма широкое применение. Количественная информация, безусловно, дополняет качественную , и весьма существенно. Начинать сбор первичной количественной информации нужно с предпосылки, что предмет исследования измерим и можно получить вполне определенные количественные характеристики его поведения. Не рекомендуется начинать сбор количественной информации, если нет возможности оценить результаты такого исследования с помощью инструментов статистики, если нет возможности сделать надежные обобщения и выводы, представляющие профессиональный интерес для маркетологов , для предпринимателей (заказчиков исследования).

Сбор первичной информации (количественной и качественной) осуществляется посредством наблюдений, различных опросов (интервью), анкетирования, тестирования, экспериментов (см. рис. 5.4).

В литературных источниках названы и другие методы или эти же самые, но по-другому. Поскольку в России маркетинговое исследование зачастую отождествляют с анкетированием, и поскольку анкетирование применяется чаще других методов, есть смысл описание методов сбора первичной информации начать именно с анкетирования.

Анкетирование — это письменный опрос реальных и потенциальных покупателей посредством заполнения последними заранее подготовленных исследователями специальных бланков (анкет) с перечнем вопросов. Суть такого исследования состоит в том, что каждый обследуемый в процессе контакта с исследователем или по почте получает анкету, которую самостоятельно заполняет и лично либо по почте возвращает исследователю.

Составлению анкеты, как правило, предшествует большая аналитическая работа: надо установить границы исследуемого рынка, его структуру по сегментам, численность всей опрашиваемой совокупности покупателей, которая называется генеральной совокупностью, численность сегментов, объем выборки в общем и целом, а также и по сегментам, если они выделены, наметить основные параметры, которые необходимо выяснить в процессе анкетирования, и др. Совокупность ответов должна дать полную характеристику изучаемой проблемы на определенный момент времени, поскольку в результате обработки анкет будет получена качественная и количественная информация, позволяющая установить причинно-следственные связи, имеющиеся в торгово-обменных процессах.

Начинать анкетирование можно (а иногда и нужно) с определения объема выборки, под которым понимают часть генеральной совокупности, несущую в себе характеристические черты и признаки всей совокупности обследуемых субъектов (явлений или процессов) и являющуюся по количеству и качеству необходимой и достаточной для вынесения суждений как в целом по всей совокупности, так и по каждому ее элементу в отдельности (разумеется, с определенной степенью точности и достоверности).

Определять объем выборки необходимо потому, что обследовать всю генеральную совокупность не представляется возможным — не хватит ни времени, ни средств на такое обследование.

Расчет объема случайной бесповторной выборки (опрашиваемый выбирается случайно и второй раз уже не опрашивается), которая применяется чаще всего, осуществляется по формуле [12]:

где n — число единиц выборки;

— t — коэффициент доверия, вычисляемый по специальным таблицам в зависимости от вероятности, с которой можно гарантировать, что предельная ошибка не превысит t-кратную ошибку (при вероятности 0,990 он равен 3, при вероятности 0,999 — 3,28; на практике чаще берут вероятность 0,954, при которой t = 2);

— выборочная дисперсия (она определяется на основе эксперимента или по аналогам, имевшимся в прошлом);

— ∆ — предельно допустимая (задаваемая) ошибка выборки;

— N— численность генеральной совокупности.

Есть другие подходы и формулы для определения объема выборки. Довольно часто в выборке надо учесть структуру генеральной совокупности, т.е. структуру рынка по сегментам, и при анкетировании опросить представителей всех сегментов в соответствующих пропорциях. Если структура генеральной совокупности не учтена, ошибки неизбежны. Суть этих ошибок часто заключается в том, что опрашиваются не те люди. Такие ошибки довольно часто происходят при изучении общественного мнения. Хрестоматийной стала ошибка, совершенная при изучении общественного мнения американских избирателей накануне очередных президентских выборов.

Однако нельзя так прямолинейно воспринимать материал отступления 5.4. Рассмотрим следующий условный пример, который говорит о том, что здоровой элементарной логики для определения объема выборки иногда недостаточно. Пусть рынок какой-либо фирмы (т.е. генеральная совокупность) равняется 100 тыс. человек. Этот рынок состоит из трех сегментов, выделенных по критерию уровень доходов: покупатели с низким уровнем доходов (бедные — 10%), покупатели со средним уровнем доходов (середняки — 75%), покупатели с высоким уровнем доходов (богатые — 15%).

Предположим, что у исследователей рынка есть два предложения по объему выборки, которые они сформулировали, не прибегая к формуле (5.1) или к каким-либо другим, аналогичным формулам, а руководствуясь, как им казалось, исключительно здравым смыслом: вариант 1 — опросить 100 чел; вариант 2 — опросить 1000 человек. Чтобы результаты исследования получились достоверными, и в том, и другом случае выборка должна быть пропорциональной генеральной совокупности, т.е. в выборку по первому варианту надо включить 10 человек богатых, 15 бедных и 75 середняков. А в выборку по второму варианту надо включить 100 человек богатых, 150 бедных и 750 середняков (рис. 5.7).

В первом приближении может показаться, что второй вариант более точен и достоверен. Некоторые, возможно, скажут, что точность второго варианта превышает точность первого в 10 раз, и окажутся совершенно неправыми. Стоимость второго варианта будет в 10 раз больше стоимости первого, но никак не точность. Точность, безусловно, возрастет, но не в 10 раз, а значительно меньше, и соизмерение затрат и точности будет говорить отнюдь не в пользу увеличения объема выборки. Зависимость точности результатов от объема выборки можно представить в форме следующего графика (рис. 5.8).

Как следует из рис . 5.8, приемлемый объем выборки при анкетировании будет равен X покупателей, что обеспечит точность результатов, равную Y. Нет смысла стремиться увеличивать объем выборки, полагая, что это обеспечит наибольшую точность. Этого не произойдет, а затраты на исследование возрастут. При обосновании выборки кроме здравого смысла, без которого не обойтись, надо пользоваться и формулами.

Есть, как уже отмечалось, и другие методические подходы для определения наиболее приемлемого объема выборки. Без особых потерь в точности и достоверности результатов они позволяют провести исследование с меньшими затратами. Так, в частности, если требуется учесть неоднородность рынка по сегментам, то формула 5.1 видоизменяется: выборочная дисперсия в ней заменяется средней из внутригрупповых дисперсий. Однако в этом случае следует вести отбор по каждой группе пропорционально дифференциации признака, как это и показано на рис. 5.7 (т.е. в полном соответствии с логикой здравого смысла)

Министерство образования РФ, САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ, СТАРОРУССКИЙ ФИЛИАЛ

Реферат.

Ценообразование в туристической фирме., Выполнил:

Студент 5 курса

Очного отделения

Абдулаев Вадим Валерьевич

Проверил:

Гордеев В.В.

Старая Русса

2010 год

Ценообразование в туристической фирме.

В туристском бизнесе вопрос правильности формирования цены и обоснованности каждого ее элемента стоит очень остро. Обусловлено это особенностями этого бизнеса, а именно: сезонность, природно-климатические условия, одновременное оказание комплекса услуг одному туристу, разнообразный их спектр, численность группы, возрастной состав группы и др. Организационно-экономическими особенностями являются: взаимозаменяемость работников фирмы, немногочисленный штат персонала, отсутствие прямых затрат (за исключением тех, которые можно определить расчетным методом).

Правильность формирования цены — это верное определение прямых и накладных ее элементов. Если зарплата является основным прямым элементом цены и (или) составляет наибольший удельный вес в общем объеме затрат, то сформировать цену достаточно сложно. Объясняется это немногочисленным штатом работников турфирмы, выполнением ими в течение рабочего дня нескольких функций, окладной формой оплаты труда. Так, например: директор турфирмы выполняет свои должностные функции, а также функции менеджера и туроператора одновременно; бухгалтер-кассир выполняет функции бухгалтера-кассира (как единица бухгалтерской службы), кассира по продаже авиабилетов, путевок клиентам, агента по выписке страховых полисов, офис-менеджера и др.

Однако трудности не освобождают турфирму от необходимости составлять калькуляции отпускной цены на услугу, турпродукт, реализуемые на территории РБ., т.к. субъекты хозяйствования при определении уровня отпускных цен (тарифов) на реализуемую продукцию (товары, работы, услуги) обязаны обосновывать его соответствующими экономическими расчетами (калькуляция с расшифровкой статей затрат).

Исходя из этого, турфирмы цену на каждый вид услуг, оказываемых резидентам, а также на собственный турпродукт, реализуемый на территории РБ (внутренний туризм), должны обосновывать соответствующими расчетами, группируя расчетные данные в плановую калькуляцию.

При однородности услуг и турпродуктов проще систематизировать их в прейскуранты. Действие экономически обоснованного каждого элемента цены распространяется на период (месяц), на который утверждена калькуляция. В течение действия установленной отпускной цены плановая калькуляция не пересчитывается. Из месяца в месяц цена на один и тот же вид услуг, турпродукт может:

• оставаться неизменной;

• увеличиваться при необходимости по экономически обоснованным причинам на утвержденный Советом Министров РБ индекс роста цен или превышающий его уровень при регистрации в соответствующем органе;

• уменьшаться вследствие конъюнктуры рынка.

Туристские фирмы при ценообразовании должны руководствоваться п. 2.1. Положения о порядке формирования и применения цен и тарифов, утвержденного постановлением Министерства экономики Республики Беларусь от 22.04.1999 № 43.

Элементы цены подразделяются на прямые, накладные и расчетные.

Прямые — это те элементы цены, которые прямо относятся к тому или иному виду услуг, турпродукту, и включение их в цену производится методом прямого включения (чаще всего абсолютными суммами).

Такими элементами в турбизнесе можно назвать:

Расходы на оплату труда штатных работников при сдельной или аккордной формах оплаты труда в цену включаются прямым способом. При окладной форме оплаты труда (что в настоящее время носит систематический характер) для определения суммы таких расходов требуется определение трудозатрат (потраченного времени) на каждый вид услуг, турпродукта. Для этого необходимо сделать хронометраж или фотографию рабочего времени работников, задействованных при их оказании, производстве (не менее трех наблюдений каждого вида хронометража или фотографии рабочего времени).

Далее следует разработать и утвердить нормы времени руководителем турфирмы и при составлении расчета отпускной цены пользоваться этими нормами.

Отчисления на расходы по оплате труда штатных работников в цену включаются путем умножения установленных законодательством ставок налогов, отчислений на сумму расходов по оплате труда этих работников. В настоящее время к таким отчислениям относятся:

Расходы на оплату услуг сторонних организаций (юридических лиц и предпринимателей) в цену включаются в полной сумме на основании договоров, спецификаций к ним, счетов-фактур, инвойсов, счетов и т.п.

Расходы на оплату услуг нештатных работников в цену включаются в сумме планируемых затрат на основании трудовых соглашений, договоров-подрядов.

Отчисления на расходы по оплате труда нештатных работников в цену включаются путем умножения ставок налогов, отчислений на сумму расходов по оплате труда этих работников.

Канцелярские расходы (для прямого оказания туруслуг, т.е. без учета канцелярских расходов общехозяйственного назначения) в цену включаются по предполагаемому принципу их использования работниками: гидом, экскурсоводом, туроператором, а также туристами, экскурсантами (блокнот, бумага писчая, ручка).

Сумма планируемых затрат подкрепляется данным расчетом определения цены.

Расходы на издание и покупку информационной литературы подкрепляются договорами, спецификациями к договорам, счетами-фактурами, инвойсами, счетами и т.п., а также данным расчетом определения цены.

Расходы на экскурсии включаются в цену на основании договоров, спецификаций к ним, счетов-фактур и т.п.

Расходы на аренду помещения для мест сбора туристов, экскурсантов, путешественников, проведения конкурсов, лекций, совещаний и др. мероприятий культурно-познавательного, просветительского характера в цену включаются по прямому принципу на основании договоров, спецификаций к договорам, счетов-фактур, инвойсов, счетов и т.п., а так же подкрепляются данным расчетом определения цены.

Накладные расходы — элементы цены, которые косвенно относятся к тому или иному виду услуг или турпродукту, и включение их в цену производится относительным расчетом.

В турбизнесе есть только один накладной элемент цены — общефирменные расходы. Общефирменные расходы в цену закладываются процентом после внесения всех прямых элементов цены.

Определение процента (величины) накладных расходов может производиться ежемесячно. Не верным является закладывание в цену накладных расходов по проценту, неподкрепленному расчетом. Аналогично нельзя пользоваться процентом накладных расходов, рассчитанным по предыдущему году, действия которого хотят распространить в течение всего года. Для того чтобы определиться в расчете этого процента, необходимо обратиться к приказу об учетной политике предприятия. Определение величины общефирменных расходов в ценообразовании должно быть идентично критерию распределения общефирменных расходов между видами деятельности в бухгалтерском учете.

Министерство образования РФ, САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ, СТАРОРУССКИЙ ФИЛИАЛ

Реферат.

Рекламирование, персональные продажи, стимулирование сбыта,, Выполнил:

Студент 5 курса

Очного отделения

Абдулаев В.В.

Проверил:

Гордеев В.В.

Старая Русса

2010 год

Понятие и структура маркетинговых коммуникаций

Воздействие на рынок является одним из основополагающих принципов маркетинга. Дело в том, что маркетинг — это не только решение относительно пассивной задачи детального, всестороннего и тщательного изучения требований потребителей и адаптации к ним предлагаемых услуг, но и активное формирование спроса, стимулирование сбыта, в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций.

С позиций маркетинга коммуникации (лат. communicatio — делаю общим, связываю, общаюсь) рассматриваются как сложное, многоаспектное понятие, охватывающее систему взаимосвязей и взаимоотношений, обусловливающее возможности обмена информацией между различными субъектами рынка.

Среда, в которой функционирует туристское предприятие, пронизана сложной системой коммуникаций. Фирма контактирует со своей клиентурой, банками, страховыми компаниями, производителями туристских услуг, различными контактными аудиториями. Причем эти связи носят разнонаправленный и пересекающийся характер. Задача туристского предприятия заключается в формировании и поддержании образа предлагаемых продуктов и фирмы в целом и глазах общественности и своей существующей и потенциальной клиентуры.

Социально-психологическая интерпретация коммуникаций (модель американского политолога Лассвела) определяет их как систему, включающую четыре основных компонента:

• коммуникатора (отправителя) — источник информации, который является основой обращения, направленного в сторону адресата (приемника) коммуникаций;

• обращение — устное или письменное (в том числе графическое) выражение основной идеи коммуникации;

• носитель обращения — средство коммуникации (личный контакт, визуальные и звуковые средства, письменные обращения), с помощью которого осуществляется процесс передачи информации адресату;

• адресата (приемника) — целевую аудиторию, которой передается обращение. Он же является источником обратной связи, в рамках которой организуется поток ответной информации коммуникатору /12, с.5/.

В итоге в эту систему входит и достигнутый результат — изменения, вызванные у адресата принятыми обращениями. Они могут быть следующих видов: изменения в знаниях; изменения установок; изменения явного поведения.

Система коммуникаций служит средством интеграции предприятия во внешнюю среду. При этом используются следующие методы:

• риторический, предлагающий обращение к адресату с тем, чтобы использовать свою репутацию для вызова доверия, возбуждения желаемых эмоций, доказательства своей правоты;

• пропагандистский, направленный на убеждение адресата в правильности своих взглядов и действий;

• переговоры, эффективность которых достигается в том случае, если каждая из сторон считает себя удовлетворенной в рамках поставленных целей.

Следовательно, в наиболее общем виде комплекс маркетинговых коммуникаций — это система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений туристского предприятия с адресатами коммуникаций.

Важнейшими целевыми аудиториями (адресатами) маркетинговых коммуникаций туристского предприятия являются

1. Сотрудники фирмы. Достижение поставленных перед фирмой целей в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, как сильна мотивация сотрудников, какой психологический климат царит в коллективе.

Наиболее часто используемыми средствами коммуникации в данном случае являются: материальное стимулирование труда, система привилегий, продвижение по службе, конкурсы профессионального мастерства и т.д.

Ожидаемая туристским предприятием ответная реакция предполагает улучшение отношения сотрудников к фирме и своей трудовой деятельности, повышение производительности труда, творческий подход к выполнению возложенных на сотрудников обязанностей, улучшение психологического климата в трудовом коллективе.

2. Действительные и потенциальные потребители (целевой рынок).

Система коммуникаций с целевым рынком отличается чрезвычайным разнообразием форм, средств и инструментов (реклама, скидки, конкурсы, игры и т.д.).

Желаемая с точки зрения туристского предприятия ответная реакция может быть разной в зависимости от конкретной маркетинговой ситуации. В конечном же счете она состоит в приобретении туристского продукта, предлагаемого фирмой-коммуникатором /12, с.6/.

3. Маркетинговые посредники. В их число входят торговые посредники (турбюро, экскурсионные бюро, туристские агентства), а также лица и фирмы, способствующие выполнению отдельных маркетинговых функций (например, агентства маркетинговых исследований, рекламные агентства и т.д.).

Особенностью данного адресата коммуникаций является то, что маркетинговый посредник может быть промежуточным звеном в коммуникации фирмы с целевым рынком и контактными аудиториями.

Средствами коммуникации с маркетинговыми посредниками являются реклама (в том числе совместная), система скидок, конкурсы, пропаганда и т.д. Ожидаемая реакция — деловое партнерство в атмосфере взаимопонимания и взаимопомощи в осуществлении маркетинговых мероприятий.

4. Контактные аудитории объединяют организации и лиц, не принимающих непосредственного участия в рыночной деятельности предприятия.

В то же время в силу определенных условий они могут потенциально или реально воздействовать на достижение фирмой своих целей. Основными контактными аудиториями являются: финансовые, страховые компании, средства массовой информации, органы правопорядка, санитарного и экологического надзора, общественные формирования (союзы, общества защиты прав потребителей), местные жители и т.д.

Основными средствами коммуникаций с контактными аудиториями могут быть связи с общественностью (в том числе пропаганда), реклама, спонсорские мероприятия, участие в решении социальных проблем города, региона и т.д. В качестве ответной реакции контактных аудиторий фирма ожидает содействия ее деятельности, формированию и поддержанию положительного имиджа или, по крайней мере, отсутствие противодействия.

5. Производители туристских услуг — предприятия, предоставляющие услуги по размещению, питанию, транспортному обслуживанию и т.д. В качестве инструментов коммуникационного воздействия могут использоваться реклама, связи с общественностью.

Ожидаемая ответная реакция — деловое сотрудничество на взаимовыгодных условиях.

6. Органы государственной власти и управления (как законодательные, так и исполнительные).

Для установления и поддержания взаимоотношений с ними могут быть использованы: лоббирование, участие в общегосударственных программах (экономических, экологических, культурных), презентации, участие в выставках и т.д. Желаемая ответная реакция — установление режима наибольшего благоприятствования деятельности туристского предприятия /12, с.7-8/.

Маркетинговые коммуникации занимают особое место в деятельности туристского предприятия, так как представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга. В состав комплекса коммуникаций входят четыре основных элемента:

• реклама;

• связи с общественностью;

• стимулирование сбыта;

• личная продажа /12, с.8/.

Реклама — наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

Характерная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта. Отличительная особенность рекламы туристического продукта являются следующие характеристики.

Неличный характер. Коммуникативный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а с помощью различного рода посредников (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и другие рекламоносители).

Однородная направленность. Реклама фактически имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату. Сигнал обратной связи поступает лишь в форме конечного поведения потенциального клиента.

Информационная насыщенность. Туристские услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют материальной формы, постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаганда.

Броскость и способность к убеждению. Специфика туристских услуг обуславливает необходимость использования зрительных, наглядных средств, обеспечивающих более полное представление объектов туристского интереса.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения /19, с.21/.

В туристском бизнесе, так же как и в других областях, в последнее время все больше повышается значение такого элемента коммуникационного комплекса, как Public Relations. Некоторые туристские компании половину средств, выделяемых на рекламные цели, тратят именно на них. Причина этого кроется в том, что Public Relations является мощным инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама.

По мнению зарубежных специалистов, эффективный Public Relations является инструментом управления, с помощью которого организация представляет свой продукт в средствах массовой информации с наилучшей стороны. Однако разница между Public Relations и паблисити заключается в том, что последний только составляет информацию (эта информация может представить организацию как с лучшей, так и с худшей стороны), предназначенную специально для средств массовой информации. Что касается Public Relations, то с его помощью организация осуществляет своего рода контроль над паблисити и следит за тем, чтобы о ее продукте создавалось только положительное мнение.

Стимулирование сбыта – различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового персонала

Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций.

Инструменты стимулирования сбыта могут быть направлены:

• на персонал фирмы, продающей услуги;

• торговых посредников (розничных туристских фирм и организаций);

• клиентов

По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Персональные продажи или, как их еще называют, прямые продажи для индустрии туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса. Они относятся исключительно к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. Важность их предопределена возможностью продавцов встречаться с клиентами

Персональные личные продажи составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они являются, чуть ли не единственным элементом коммуникационного комплекса, который обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или непосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы.

Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия обусловливают предъявление особых требований к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей .

Техника личной продажи обладает следующими характерными чертами:

— предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами;

— способствует установлению разнообразных отношений: от формальных «продавец-покупатель» до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт;

— заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать.

Многие специалисты несмотря на ряд преимуществ личной продажи отмечают ее недостаток — кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж.

Таким образом, основными элементами маркетинговых коммуникаций являются реклама, Public Relations, стимулирование сбыта и личная продажа. Наиболее эффективным средством комплекса маркетинговых коммуникаций в сфере туризма является реклама. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса, так как может привлекать широкие массы людей, но, кроме того, является и самой дорогой. Public Relations так же является мощным инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама, так как воздействует на потребителя ненавящего и вызывает большее доверие. Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование сбыта в период внедрения на рынок нового туристского продукта. Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций

Реклама – это неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования.

К средствам распространения рекламы относятся следующие:

1) печатная (полиграфическая реклама);

2) теле- и радиореклама;

3) реклама в прессе: газеты и журналы;

4) наружная реклама;

5) компьютерная реклама;

6) сувенирная реклама;

7) реклама на транспорте.

Рассмотрим подробно особенности использования основных медиа-каналов рекламы и средств ее распространения.

Реклама в газетах и журналах получила широкое распространение и по объему затрат уступает лишь рекламе по телевидению. Реклама в газетах дешевле телевизионной. Вместе с тем качество воспроизведения произведения рекламных оригиналов газетах, обычно, невысокое. Отсюда размещенные в них рекламные объявления, как правило, менее привлекательны, и каждое издание имеет одновременно много таких объявлений, в связи с чем, воздействие любого из них в отдельности снижается.

Преимущество радио перед другими средствами массовой информации: 24 — часовое вещание на многие регионы и разнообразие программ. Радио слушают в жилых и производственных помещениях, на кухне, прогуливаясь на чистом воздухе, в автомобиле. Поэтому рекламные объявления, размещенные в соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории потребителей, независимо от того, где они находятся — на работе, на отдыхе, в пути. Радиореклама оперативна и имеет невысокую стоимость. Вместе с тем в процессе предприятия рекламных обращений, транслируемых по радио, не участвует зрение, через которое человек получает до 90% информации. Кроме того, радиореклама усложняет установление двусторонних коммуникаций с потребителем. Часто у него под рукой нет ручки, карандаше, бумаги, чтобы записать переданные в объявлении данные.

Для повышения эффективности радиорекламы полезно следовать следующим советам:

• добивайтесь, чтобы объявление включало воображение слушателей;

• сопровождайте рекламу конкретного продукта, услуги запоминающимся звуком;

• рекламная идея должна быть лаконичной, ясно выраженной;

• необходимо поставить цель сразу заинтересовать слушателя, иначе он может переключить на другую программу;

• очень эффективно вводить в радиообъявления известных людей;

• результат будет наилучшим, если использовать «прайм—тайм», время когда число слушателей наибольшее;

• если по тому же товару или услуге параллельно ведется рекламная кампания по телевидению, нужно использовать те же позывные, мелодии, тексты, персонажи;

• радиорекламу нельзя оцепить по написанному тексту, ее надо прослушать;

• объявления должны соответствовать контексту передачи, в которую они включаются.

Телевизионные объявление включают в себя изображения, звук, движение, цвет и поэтому оказывают на рекламную аудиторию значительно большее воздействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с тем сложной и дорогостоящей в производстве, особенно если основывается на компьютерной графике.

Недостаток телерекламы в том, что во время ее трансляции внимание потенциального потребителя должно быть сосредоточено на экране, в ином случае рекламное обращение не будет воспринято.

Основным типом наружной рекламы является крупногабаритный плакат. Также существуют электрифицированные или газосветные световые панно. Бывает табло нестандартного размера и формы, изготовляемые по особому заказу.

Реклама турагентства в Интернет – это вполне сложившееся средство формирования имиджа компании. Для формирования используются следующие основные элементы: корпоративный Web-сайт, баннеры, электронная почта и группы новостей.

Корпоративный сервер позволит сделать информацию о фирме или товаре/услуге доступной для миллионов людей, в том числе и географически удаленных. Кроме того, появится возможность оперативно реагировать на рыночную ситуацию — изменять данные прайс-листа, анонсировать новые туры, услуги и так далее. Сервер позволяет реализовать все возможные формы представления информации: текст, графика, звук, видеоизображение, анимация и так далее. Еще одно преимущество Web-сервера — возможность открытия виртуального представительства, которое будет доступно 24 часа в сутки, 7 дней в неделю из любой точки мира.

Время туристской рекламной кампании начинается, как правило, значительно раньше реализации туров. Основная рекламная кампания приходится на осень. В этот период рекламируются поездки на следующий год. Вторая, менее интенсивная, рекламная кампания начинается в конце зимы. В этот период она носит избирательный характер. Ее основное внимание направленно на стимулирование продаж туров, которые еще не полностью реализованы.

Public Relations – кампания, в отличие от рекламной, готовит будущий рынок, создаёт потребителю благоприятную обстановку для принятия им положительного решения через определённый промежуток времени в пользу идеи, товаров, услуг. В отличие от товарной рекламы, направленной на формирование спроса на рынке, цель Public Relations – кампании – создание позитивного общественного мнения. Public Relations и реклама отличаются также и способом выполнения задач, тем, как используются СМИ, уровнем контроля, которым они обладают над передачей сообщения, воспринимаемой достоверностью /34, с.50/.

Специалисты по Public Relations подходят к средствам массовой информации по-другому, нежели рекламодатели. При любой возможности, они избегают покупать время и площади для передачи сообщения. Вместо этого они стараются убедить в необходимости разместить информацию соответствующих профессионалов. Этот тип связей с общественностью называется паблисити и характеризуется тем, что бесплатен, потому что компания не несёт прямых затрат на СМИ. «Платные СМИ используются для связи с общественностью, но природа сообщения бывает общей или фокусируется на организации с незначительной попыткой продать товар или вообще без неё, цель заключается в изменении отношения общественности в пользу организации» /28, с.345/.

Методы Public Relations:

1. отношения со СМИ;

2. печатные материалы;

3. фотопродукция;

4. выставки и промышленно-торговые ярмарки;

5. фильмы и аудиовизуальные средства;

6. интернет-ресурс;

7. использование речи;

8. спонсорство и благотворительность /19, с.27/.

Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то Public Relations, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями.

Хотя прессе нельзя диктовать, что именно печатать, основные усилия Public Relations сегодня направлены на создание привлекательных историй о достоинствах продукта и на защиту его от отрицательного имиджа. Однако, если Public Relations передает истории о продукте, то паблисити создает их.

Крупные компании индустрии туризма организуют специализированные фирмы по Public Relations, которые ежемесячно издают специальные материалы для создания благоприятного паблисити для данной компании. Те же компании, которые не могут себе позволить создавать специализированные фирмы или агентства по осуществлению Public Relations (особенно небольшие фирмы), свою деятельность в этом направлении поддерживают собственными силами, используя взаимоотношения с местными средствами массовой информации, каналами распределения других компаний, поставщиками, местными торговыми палатами, банкирами, которые могут распространять нужную информацию.

Менеджеры, отвечающие за Public Relations в компании, передают свои сообщения в средства массовой информации в виде пресс-релиза (документ, который помимо нужной истории об организации, содержит дополнительную информацию о ней и о составителе информации) с точно таким же упорством, как менеджеры по продажам продают продукт компании. Однако дело не ограничивается только отправкой пресс-релиза в средства массовой информации. Здесь необходимы высокопрофессиональные персональные контакты вплоть до опубликования необходимого материала.

Сам процесс создания истории о продукте обычно является относительно дорогим мероприятием по сравнению с представлением ее средствам массовой информации. Многие истории могут быть связаны с работниками компании. Например, это может быть рассказ о работнике отеля, который некогда оказал помощь одному очень известному постояльцу отеля. В другом случае, рассказывая о работнике, долгие годы проработавшем в компании, пытаются убедить общественность в том, что если он удовлетворен своей работой и любит ее, и это означает, что он будет хорошо обслуживать клиентов.

Истории могут быть связаны также с клиентами компании. Например, большой интерес у будущих туристов может вызвать человек, который в течение многих лет каждый день обедает в одном и том же ресторане. Или другой пример. Рассказ об известных киноактерах или музыкантах, которые останавливались в данном отеле, может способствовать дополнительному наплыву гостей в этот отель. Кроме того, сами сюжеты историй (например, о здании, в котором находится организация, или о ее соседях) также могут повлиять на выбор будущих клиентов.

После создания соответствующей истории у компании возникает необходимость поддержания интереса к себе в средствах массовой информации, т. е. обеспечения паблисити, чтобы было о чем писать или показывать журналистам, С этой целью для представителей средств массовой информации проводятся презентации. В данном случае паблисити напоминает продвижение, но с той лишь разницей, что первое специально нацелено на средства массовой информации для осуществления Public Relations. Продвижение может осуществляться без участия паблисити, а паблисити лучше осуществляется вместе с продвижением.

Другим аспектом Public Relations может стать деятельность руководства компании. А в некоторых организациях важными элементами Public Relations могут стать и ее рядовые сотрудники. Ведь мнение работников о компании может сильно повлиять на ее имидж.

Принципиальных различий между деятельностью туристических фирм и компаний из других отраслей в области public relations, в общем-то, нет. Правда, степень внимания к этой сфере в туризме несколько ниже. Например, найти упоминания о наличии даже в крупных российских фирмах специализированного отдела по Public Relations достаточно трудно.

Тем не менее, можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области public relations:

1. Работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными. Для туристических фирм, как и для департаментов различных стран, мечтой является участие в таких телепрограммах, как «Непутевые заметки». Значительный эффект может казать и просто фраза, вроде «Благодарим фирму такую-то за помощь в организации проведения съемок в такой-то стране». В печатных средствах массовой информации туристические фирмы упоминаются довольно редко, причем практически всегда в связи с каким-либо скандалом или «проколом». Печатные неспециализированные средства массовой информации – это тот резерв, который пока еще может дать, при правильном использовании, ошеломляющий результат.

2. Проведение семинаров, ярмарок – важный элемент Public Relations-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее. В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и единоразовыми.

3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств. Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

4. Работа с различными информационными службами. Туристические информационные службы – это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма – от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 мая 2010 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное.

Основной аспект Public Relations в туризме – деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. Сейчас на рынке действуют множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо. Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом. Кроме того, из-за насыщения рынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, расти. К тому же возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заставляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьбе за клиентов.

Таким образом, всё вышесказанное, а также пресыщенность российского потребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, что фирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. Однако российские фирмы далеко не сразу поняли действенность методов Public Relations. Public Relations является мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др. Реклама же может привлечь большой, географически широкий рынок. Единое послание передается сразу всей целевой аудитории. Реклама прокладывает путь для персональных продаж. Порождая информированность аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы.

Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникациях

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности.

Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций.

Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых продуктах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование сбыта в период внедрения на рынок нового туристского продукта /12, с.12/.

К средствам стимулирования сбыта относятся:

1) предложение цены:

— прямое снижение цены;

— купоны;

2) предложение в натуральной форме:

— премии;

— образцы;

3) активное предложение:

— конкурсы;

— лотереи и игры.

Инструменты стимулирования сбыта могут быть направлены: на персонал фирмы, продающей услуги; торговых посредников (розничных туристских фирм и организаций); клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С целью стимулирования персонала могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства.

Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

• установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

• увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

• вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

• предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

• бесплатное обслуживание работников розничной фирмы, сопровождающих в поездке туристские группы;

• организация рекламных поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок;

• проведение туристских бирж, на которых продажа туров проводится на льготных условиях;

• совместная реклама;

• предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых туристских продуктов;

• специальные премии за «проталкивание» отдельных туристских продуктов, пользующихся недостаточным спросом;

• торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации продуктов фирмы. Победители конкурса награждаются ценными призами.

Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов /12, с.12-14/.

Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.

1. Скидки с цены являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

• скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;

• скидки сезонных распродаж;

• скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.);

• бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;

2. Образцы. Распространение образцов имеет существенное значение при стимулировании потребителей. Однако в отличие от обычных товаров, имеющих материальное воплощение, туристские продукты не видны клиенту. Это существенно осложняет использование образцов в сфере туризма. Поэтому их распространение осуществляется посредством предоставления дополнительного бесплатного обслуживания в течение нескольких дней в том случае, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при приобретении тура продолжительностью 24 дня турист может получить бесплатное обслуживание еще на 2—3 дня. Стимулирование сбыта может быть достигнуто также путем включения в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, пользование теннисными кортами, бесплатный вход на пляж и т.д.).

3. Премии, предоставляемые в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Премии могут выступать в самых разнообразных, чаще всего вещественных, формах. Широкое распространение имеет предложение фирменных маек, дорожных сумок, цветов, мелких предметов домашнего обихода, калькуляторов и др.

4. Зачетные талоны — это, по сути, специальный вид премии, по которой вознаграждение при покупке туристского продукта не выдается непосредственно, а предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в другом месте. Поощрением приобретения тура может служить предложение, например, талонов на прокат транспортных средств (автомобили, катера, яхты и пр.).

5. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Достаточно часто купоном может быть рекламное обращение, опубликованное, например, в определенной газете. Купоны могут принести достаточный эффект для стимулирования потребления новых продуктов, а также при решении задачи более глубокого проникновения фирмы в определенные сегменты рынка. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность размещения рекламы в прессе.

6. «Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы (информационные материалы, удобство в обслуживании), а также проявление личного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка рекламных материалов. Особое внимание в этом плане оказывается постоянным клиентам фирмы: размещение их в более престижных номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане, подношение цветов, более дорогих сувениров, направление поздравлений по случаю торжественных дат.

7. Экспозиции в местах продажи используются в основном для повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах. Однако отсутствие у туристского продукта материальной формы существенно осложняет привлекательное оформление экспозиций. А это, в свою очередь, безусловно, сказывается на результатах — далеко не всякая экспозиция вызывает у клиентов желаемый интерес.

8. Презентации продукта приобретают все большее значение как элемент маркетинговой деятельности туристских фирм. Проведение различных семинаров, консультационных дней и выездных (например, на выставках) показов способствует привлечению клиентов. Фирмы, активно применяющие этот инструмент стимулирования потребителей, создают специальные профессиональные команды, представляющие продукты. Эти команды, творчески используя разнообразные средства демонстрации, в значительной степени способствуют возбуждению интереса целевой аудитории и желания потенциальных клиентов приобрести тот или иной продукт. Роль демонстраций велика во всех рыночных сегментах.

9. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников. Оригинальность правил, и содержание этих мероприятий могут становиться объектом конкуренции и творчества отдельных туристских предприятий

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия обусловливают предъявление особых требований к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

• в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

• наличие двусторонней связи, контакт в режиме диалога позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

• личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, принимающие различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

• сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

• благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя;

• личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, заканчивающийся непосредственной продажей туристских услуг.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

— вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

— установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

— удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику)

Таким образом, благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя, а стимулирование сбыта, в свою очередь, «подталкивает» потребителей к покупке, поощряет постоянных клиентов, снижает временные (например сезонные) колебания спроса, привлекает новых клиентов.

Министерство образования РФ, САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ, СТАРОРУССКИЙ ФИЛИАЛ

Реферат.

Историческое развитие туризма в России и за рубежом., Выполнил:

Студент 5 курса

Очного отделения

Абдулаев Вадим Валерьевич

Проверил:

Гордеев В.В .

Старая Русса

2010 год

Содержание

1. Факторы, способствующие развитию российского въездного туризма.

2. Отрицательные стороны въездного туризма.

3. Инкаминг.

4. Этапы развития российского въездного туризма.

4.1. Доиндустриальный этап.

4.2.

4.3. Советский этап.

4.3.1. Довоенный советский период.

4.3.2. Период послевоенной оттепели.

4.4. Постсоветский период.

4.5. Современный этап развития туризма.

Список используемой литературы.

[Электронный ресурс]//URL: https://leaktrix.ru/kursovaya/elektronnaya-kommertsiya-v-turizme/

Въездной международный туризм — путешествия, организуемые для граждан зарубежных государств по территории своей страны, связанные с пересечением ими государственной границы и совершаемые с некоммерческими целями на срок не менее одних суток и не более полугода.

Развитие международного въездного туризма, могущего превратиться не только в мощный источник валютных поступлений в экономическую систему страны, фактор стабилизации региональных рынков труда (особенно в экономически отсталых, промышленно неразвитых регионах), но и в инструмент включения в общемировые процессы, в Российской Федерации в настоящее время официально признано стратегическим приоритетом.

1 Факторы, способствующие развитию российского въездного туризма

Международный въездной туризм в России имеет колоссальный потенциал, несмотря на далекое от идеального состояние туристического бизнеса и туристической инфраструктуры и не всегда благоприятствующие росту въездных туристических потоков экзогенные факторы (экологические, политические, экологические и так далее).

Потенциал российского въездного туризма объясняется, во-первых, наличием у нашей страны многочисленных туристических ресурсов (природных, бальнеологических, культурных, исторических, этнологических), которые благодаря своей уникальности, экзотичности (как для европейцев, так и для азиатов), доступности (в силу средней или даже высокой освоенности отдельных российских территории — наличие населенных пунктов, дорог, инфраструктуры жилищно коммунального хозяйства, здравоохранения, охраны общественного порядка и т. д.) чрезвычайно востребованы среди потенциальных иностранных туристов. Во-вторых, проявляемый иностранными СМИ и простыми обывателями интерес к России и происходящим к ней событиям (все-таки наша страна — наследница «сверхдержавы», внешняя и внутренняя политика которой во многом определяет расстановку сил на мировой арене) упрощают продвижение национального туристического продукта России на мировом туристическом рынке, обеспечивая известность национальных туристических центров и объектов туристического показа. В-третьих, культура российских народов, благодаря мировой известности их наиболее ярких представителей (писателей, художников, композиторов, режиссеров), историческим триумфам (военные победы, торжество науки, технологий, трудовые подвиги) и, не в последнюю очередь, многочисленным мигрантам, проживающим в настоящее время во многих странах мира, популярна практически повсеместно. Это также определяет повышенный интерес иностранных граждан к нашей стране; стимулирует их на совершение туристических поездок в Россию. Подтверждающим последнее аргументом можно считать проведенный весной 2004 года социологический опрос жителей стран Западной Европы и США, согласно которому российские столицы — Москва и Санкт-Петербург, уверенно вошли в десятку самых «узнаваемых» городов мира наряду с такими туристическими центрами, как Париж, Рим, Лондон или Афины, обогнав Стокгольм, Мадрид, Вену, Стамбул.

Наконец, в четвертых, формирование конкурентоспособного российского туристического продукта вполне возможно благодаря сравнительно высокой квалификации рабочей силы. Большинство жителей нашей страны (особенно в крупных городах) могут общаться хотя бы на одном иностранном языке, имеют высшее образование, разделяют общепринятые либеральные и демократические ценности, что безусловно делает, пребывание иностранцев в России более комфортным.

2 Отрицательные стороны въездного туризма

С другой стороны международный «въездной туризм» как социально-экономическое явление способен оказывать существенное негативное воздействие на условия жизнедеятельности населения рецептивных регионов, ущемлять национальные интересы россиян, формировать уязвимую экономику и даже вести к деиндустриализации туристических центров через подрыв качества трудовых ресурсов. В целях сокращения негативного воздействия международного въездного туризма и соответствия темпов наращивания туристических потоков и географии их распределения интересам россиян, необходимо принятие эффективной государственной концепции в сфере въездного туризма и постоянный контроль.

3 Инкаминг

Инкаминг представляет собой туроперейтинг в сфере международного въездного туризма, или деятельность, направленную на создание туристического пакета из туристических услуг работающих на территории России поставщиков (гостиничных предприятий, перевозчиков, экскурсионных фирм, предприятий общественного питания и т. д.) и доведение его до иностранных потребителей.

Отличительными чертами инкаминга как вида туристической деятельности является:

— необходимость ориентации производственной деятельности на иностранных потребителей, что вызывает ряд определенных трудностей, связанных с маркетинговыми исследованиями, продвижением национального туристического продукта, его ценообразованием и сбытом;

— необходимость применения в процессе формирования туристического продукта только услуг национальных поставщиков, уровень качества которых соответствует существующим международным стандартам (прежде всего это касается средств размещения);

— собственная и во многом уникальная нормативно-правовая база деятельности., По причине возможного негативного воздействия въездного международного туризма на жизнедеятельность россиян, учитывая приоритет обеспечения национальной безопасности страны и необходимость защиты интересов собственных туристических предприятий, многие отношения в сфере въездного международного туризма (регистрация иностранных граждан, пересечение ими государственной границы, видовые формальности, страхование иностранных туристов и т. д.) регулируются специализированными правовыми актами различной юридической силы;

— в целях углубления туристических взаимоотношений Российской Федерации с иностранными государствами требуется ратификация многочисленных наднациональных правовых актов и межгосударственных договоров.

4 Этапы развития российского въездного туризма

В своем историческом развитии российский въездной туризм прошел ряд этапов, характеризующихся как различиями в целях иностранных прибытий, так и особенностями организации национального туристического сервиса. Условно можно выделить стихийный (доиндустриальный), индустриальный, советский, постсоветский и соврем/энный этапы.

4.1 Доиндустриальный этап

На стихийном этапе своего развития (до 1700 года) путешествия в Россию предпринимали в большей степени купцы и дипломатические миссии. Несмотря на то что наша страна обрела целостность и суверенитет, в глазах ее ближайших соседей — жителей европейских стран — она представлялась отсталым и даже диким государством. Такой имидж России закрепился после официального принятия православия (что автоматически превращало всех росичей в неверных) и длительного периода монголо-татарского ига, замедлившего экономическое и культурное развитие русских княжеств. Отставание (минимум на двести лет) от европейских государств в России наметилось в X веке и ощущалось вплоть до петровских времен.

В X веке, а точнее, во время принятия православия Киевская Русь была даже более развита, чем Европа, лишенная государств и Централизованной власти, раздираемая междуусобными войнами. Киев был настоящей «жемчужиной Востока», крупнейшим торговым центром Старого Света, а знаменитый речной путь «из варяг в греки» едва ли не единственным транспортным коридором, связывавшим северные и южные народы Европы. Во всех крупных городах Киевской Руси создавались торговые районы, обеспеченные развитой инфраструктурой обслуживания как прибывающего груза, так и торговцев.

Гостиничная база городов Киевской Руси была представлена гостиными дворами — целыми комплексами, предназначенными как для проживания прибывающих иностранцев, так и для хранения их грузов, торговли, заключения договоров, проведения досуга. Из-за большой вероятности пожаров (которые часто уничтожали целые кварталы деревянных построек) в городах были категорически запрещена организация торговли или хранения товаров в жилых домах, что и повлекло популяризацию гостиных дворов повсеместно на Руси.

Гостиные дворы просуществовали до XIX века. Поздние их постройки представляли собой 2—3-этажные здания, подвальные помещения которых использовались как склады, первые этажи (окруженные крытыми галереями) были заняты магазинами и лавками, а в верхних располагались сдаваемые в наем комнаты различного уровня комфорта.

После монголо-татарского ига и объединения русских княжеств вокруг Москвы торговля с европейскими странами практически сошла на нет. Причинами тому были нестабильность, агрессивная внутренняя политика властей (опричнина) и заметное отставание России в своем экономическом развитии от большинства уже оформившихся европейских государств (например во время кровавой опричнины на Руси, европейцы уже налаживали товарооборот с Новым Светом и азиатскими государствами).

Единственным заметным прорывом в торговле с Европой стало открытие англичанами Северного пути и усиление Архангельска как единственного в то время морского порта России. Английская экспедиция, искавшая северный путь в Индию, причалила к российским берегам. Осознав ошибку, англичане выпросили у Ивана Грозного монопольное право на ведение торговли с европейскими странами через Архангельск и наладили экспорт традиционно русских товаров (воск, мед, пенька, меха, древесина) в Старый Свет.

4.2

В индустриальный этап благодаря реформам Петра I затронувшим практически все стороны жизни, Россия стала намного ближе к Европе. В быт россиян входили популярные на Западе вещи, жизненный уклад менялся под воздействием европейской моды и принципов. До Великой Октябрьской социалистической революции страна переживала сменяющиеся вместе с императорами и императрицами волны «галломании», «англомании» и «саксомании», что отражалось не только во внешней политике страны, но и во многом в особенностях светской жизни сначала в столице, потом во всех

губернских городах.

Популяризация в Российской империи западных принципов жизнеустройства не могла не вызвать как учащения поездок русской аристократии (сам Петр I, как известно, не один год провел в длительных европейских посольствах и стал одним из первых российских VIP-туристов, лично посетив с познавательными целями, многочисленные европейские города и страны) в Европу, так и приездов иностранцев в Россию. Петербург к концу царствования Петра I стал самой молодой и дерзкой столицей в Европе, поражавшей иностранцев своей роскошью, блеском, весельем придворной жизни. Да и сама Российская империя, ставшая благодаря первому русскому императору крупнейшей морской державой, активно развивавшая национальную промышленность, внешнюю торговлю, впервые в своей истории получила заметный среди других европейских стран статус и место в общеевропейской политике.

Многие граждане иностранных государств считали за честь быть представленными к российскому императорскому двору, побывать в Санкт-Петербурге, открывавшем для них гораздо более заманчивые перспективы, чем на родине.. В Россию ехали сотни и тысячи будущих экономок и гувернанток, учителей французского или немецкого языка, фехтования и этикета, трудоустраивавшихся в дальнейшем в особняках столицы или провинциальных поместьях.

Активизировались и деловые контакты России с внешним миром. Российская империя была открыта для иностранных капиталовложений, был создан благоприятный климат для появления и распространения на Руси иностранных банков, страховых и транспортных компаний, промышленных мануфактур. Многие крупные проекты в стране (строительство дорог, освоение уральских и сибирских губерний) осуществлялись с участием иностранных предпринимателей. Промышленный рост в стране, активизация внешней торговли, неизбежно влекли формирование в промышленных центрах индустрии, удовлетворявшей потребности прибывающих иностранных предпринимателей.

К XIX веку в Российской империи начинается стремительный рост городов и рост численности городского населения. Урбанизация, ставшая последствием увеличения промышленного производства, вела к появлению в городах как рабочих пригородов, так и лощеных центральных улиц с многочисленными магазинами, театрами, варьете и ресторанами. Формировалась городская досуговая и развлекательная инфраструктура.

Появление и распространение железных дорог обеспечило более быстрое и комфортное перемещение грузов и пассажиров по необъятной российской территории, объединило экономические зоны страны, увеличило количество передвигающихся по стране собственных и иностранных граждан. Многие российские города стали транспортными узлами, что также требовало появления и развития в них инфраструктуры гостеприимства, общественного питания и досуга.

Пытаясь остановить вывоз денег и золота на европейские курорты (а отдых во Франции, Италии или Швейцарии уже в то время стал неотъемлемой частью образа жизни первых российских олигархов), национальные власти начинают развивать отечественные туристические рекреационные зоны. Одним из первых проектов стало северное побережье Финского залива (территория современной Финляндии), максимально приближенное и к Европе, и к императорскому двору. Немногим позже (после постройки железной дороги из Москвы на юг) стал развиваться туризм на Южном берегу Крыма. Ялта стала излюбленным местом отдыха императорской семьи, а значит и, многочисленных придворных. Неофициальный центр Крыма ежегодно благоустраивался, на территории курорта возводились многочисленные дворцы, парки и сады, строились театры и аттракционы.

Открытие и научное признание лечебных свойств уникальных вод района Кавказских Минеральных Вод дало толчок развитию лечебно-оздоровительного туризма в Пятигорске, Кисловодске и Железноводске. Ранее неспокойный и воинственный регион превращается в место отдыха аристократии с ажурными крытыми питьевыми галереями, ваннами, банями и предшественниками современных санаторно-курортных комплексов. На водах, развлекая лечащуюся публику, выступают знаменитые певцы, актеры, театральные деятели, устраиваются выставки и вернисажи.

Одним из наиболее грандиозных туристических проектов в Российской империи стало основание Гагры (современная Абхазия).

Наделенный чрезвычайными полномочиями и практически неограниченный в финансах, принц Ольденбургский за короткий срок соорудил на заболоченном и малярийном, но чрезвычайно живописном и со схожим с Южной Францией климатом месте

красивейший курорт с набережной, водолечебницей, знаменитыми на всю империю ресторанами и смотровыми площадками.

Благодаря появлению отечественных курортов, а также частому посещению их членами императорской семьи или придворными (что безусловно увеличивало привлекательность новых туристических центров), в Российской империи появляются и первые зарубежные отдыхающие.

Усиление пароходных компаний стимулирует круизный туризм по рекам и озерам России. На верфях приволжских городов строятся комфортабельные пароходы со всей необходимой для того времени инфраструктурой развлечений на борту. Проводить время в круизах становится также модным как среди россиян, так и иностранных приезжих.

Основными типами въездных туров индустриального этапа были деловые поездки (столицы, крупные промышленные центры и знаменитые ярмарки империи), круизы по Волге (с посещением Нижнего Новгорода, Казани, Самары, Симбирска, Астрахани, Царицына), отдых, развлечения и лечение на отечественных курортах (Крым, КМВ, Гагры).

Сравнительно небольшой в составе въездного туристического потока была доля познавательных туров, туров на обучение (Санкт-Петербургская Академия наук, Академия художеств) и событийных туров.

В среднем Россию с различными некоммерческими целями посещали до 3 млн. иностранцев (немногим меньше, чем в настоящее время), из которых большая часть (83 %) — жители государств Европы. Главные центры въездного туризма, особенно Санкт-Петербург, были космополитическими городами с весьма комфортной для временного пребывания иностранцев атмосферой и развитой туристической инфраструктурой (гостиничные предприятия, транспортные компании, предприятия общественного питания и досуга).

Появляются в Российской империи и первые ориентированные на зарубежный рынок туристические фирмы. Изначально таковыми являлись работники (агенты) транспортных компаний, которые по желанию клиента могли также забронировать гостиничный номер, оказать экскурсионные или сопроводительные услуги, обеспечить документальную поддержку въезда на территорию империи, решить таможенные вопросы. В дальнейшем в организационной структуре железнодорожных или пароходных компаний выделяются специализированные отделы (бюро) по оказанию туристических услуг населению. За пределами Российской империи также появляются туристические бюро (на базе торговых миссий или независимые), предлагающие всевозможные поездки в страну.

Характерной чертой индустриального этапа развития российского въездного туризма является его элитарность, недоступность для широких слоев населения. Поездки в то время длились месяцами, что существенно увеличивало стоимость туристического продукта. Отсутствие в мире единого информационного поля (из-за технического несовершенства средств коммуникаций) также сдерживало развитие туристического мышлений среди даже весьма состоятельных иностранных граждан, лишало их информации о туристическом потенциале Российской империи.

4.3 Советский этап

В рамках советского этапа развития въездного туризма можно условно выделить довоенный период и период послевоенной оттепели.

4.3.1 Довоенный советский период

Довоенный советский период отличался чрезвычайно сложными условиями жизни населения молодой республики, как в целом и всей Европы. Мировые войны начала XX столетия в Европе надолго выбили туристические поездки из первоочередных потребностей даже представителей элиты. Нестабильная политическая ситуация и сложные экономические условия, вызванные крушением внешних рынков и национальной промышленности большинства европейских стран — крайне негативные для развития международных поездок экзогенные факторы.

Кроме того, имидж советской власти, нелегитимной по мнению большинства европейских стран, необычайно жестокой к собственному населению, мягко

говоря, не способствовал росту у иностранцев желания посещать республики Советского Союза. Внутри СССР нищета и голод среди большинства граждан,

развал национальной экономики и транспорта, многочисленные, граничащие с откровенным террором социальные эксперименты (типа военного коммунизма,

индустриализации, коллективизации), мировые и гражданская войны, ликвидация любых внешних отношений возведение «железного занавеса» на долгое

время буквально парализовали не только въездной, но и внутренний туризм.

4.3.2 Период послевоенной оттепели

После Великой Победы советского народа над фашистской Германией начался колоссальный рывок СССР вперед во всех отраслях и сферах народного хозяйства. Советский Союз, стремительное развитие которого основывалось на героизме своих граждан и подстегивалось имперскими амбициями партийного руководства, уже к концу пятидесятых стал сверхдержавой, у которой был только один возможный конкурент на мировой экономической и политической арене.

С пятидесятых годов XX столетия начинается новый виток освоения туристических зон и центров Советского Союза. Большинство здравниц Крыма, Черноморского побережья Кавказа и Закавказья, Прибалтики, горнолыжных и бальнеологических зон были введены в строй именно в это время. Курортные территории обеспечиваются всей необходимой для приема туристов инфраструктурой — дорогами, коммуникациями, транспортными узлами, предприятиями сферы общественного питания и досуга.

Практически во всех крупных советских городах (особенно в союзной и республиканских столицах) модернизируется гостиничная база, сооружаются типичные для советского периода гостиницы, отличающиеся большим номерным фондом и выгодным месторасположением (административные или исторические центры городов).

Повсеместно в Союзе вводится единая система классификации гостиничных предприятий. В соответствии с ней отели делились на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый, а номера были пяти категорий. При этом минимальными требованиями при присвоении разрядов было соблюдение следующих условий: коммунальное оборудование здания, наличие лифта, предприятий общественного питания, торгового и бытового обслуживания, отделения банка или сберегательной кассы, медицинского пункта, организаций культурно-спортивного обслуживания.

Ко времени так называемого застоя количество средств размещения в Союзе исчислялось тысячами, однако большинство из них обслуживали только внутреннего, советского туриста. Колоссальный рост внутрисоюзного туристического потока (десятки миллионов граждан ежегодно) значительно опережал темпы развития въездного туризма в СССР. Это можно объяснить негативным имиджем Союза в глазах платежеспособных жителей капиталистических стран. Холодная война, «железный занавес», информационные войны, события в Чехословакии, ввод советских войск в Афганистан и неприятие советской системы государственного строительства, экономической и внешней политики способствовали формированию образа СССР как «империи зла»,основная масса жителей которой — дикие, необразованные, но фанатично верящие в светлое будущее коммунизма люди.

Подавляющее большинство (до 85 %) посетителей СССР в те годы были жители стран социалистического лагеря — Восточной Европы, Восточной и Юго-Восточной Азии, Кубы, а также развивающихся стран, избравших для себя социалистический путь развития или поддерживаемых советским руководством. Въездной туризм во второй половине XX века отличался строгой централизацией сервисной деятельности (посредством «Интуриста») и идеологическим контролем. Для организации туристического обслуживания иностранцев разрабатывались специальные маршруты (целые регионы страны в то время имели статус «закрытых») с обязательным посещением передовых советские хозяйств. Обслуживающий туристов персонал тщательно отбирался и идеологически подготавливался к контакту с иностранной аудиторией. С первого и до последнего дня своего пребывания в Союзе турист (особенно гражданин капиталистической страны) находился под зорким наблюдением советских спецслужб.

Наиболее посещаемыми иностранцами туристическими центрами СССР были Москва, Ленинград, Киев, Одесса, Ташкент, Баку, Тбилиси, прибалтийские республики, а также всесоюзные здравницы — Ялта, Сочи, Пицунда, Паланга, Юрмала, и горнолыжные курорты Кавказа — Домбай и Приэльбрусье. Именно в это время был разработан комплекс туристических маршрутов и стали активно продвигаться на внутреннем и международном туристическом рынке брэнды «Золотое кольцо России», «Речные круизы», и «Кавказские Минеральные Воды», «Русская зима» и др.

Из целей прибывающих в СССР туристов преобладали познавательные, идеологические и культовые, отдых и лечение. Большая доля в международном туризме в то время принадлежала научно-промышленным, культурным, студенческим обменам, а также детскому туризму. Можно отметить, что централизованная советская власть уделяла развитию въездного туризма (особенно со стороны социалистических государств) огромное внимание, наделяя его обязательной воспитательной и идеологической функцией.

Настоящим прорывом в демонстрации превосходства советской системы во всех сферах жизнедеятельности и ликвидации популярных стереотипов советского образа жизни стали организованные в Москве в 1980 году Олимпийские игры. Колоссальные усилия государства по под готовке к играм оправдались не только безупречно проведенными в столице Союза мероприятиями, созданием в Москве и других советских городах отвечающих всем требованиям того времени предприятий туристической инфраструктуры (в том числе и самого большого отеля в мире — «Измайлово», комфортабельного «Космоса»), но и возрастанием туристического интереса к СССР.

4.4 Постсоветский период

Перестройка и последовавшие за ней кардинальные перемены условий жизни советских граждан сказались и на темпах, и на структуре въездного международного туризма в стране. Ликвидация «железного занавеса», легализация валютных операций и частной предпринимательской деятельности, политическое банкротство, крах и ликвидация Коммунистической партии Советского Союза, дальнейшие развал СССР и провозглашенный российской властью курс на проведение демократических преобразований вызвал огромный интерес к стране со стороны стран-победителей в многолетней холодной войне. Средства массовой информации капиталистических стран бесконечно воспевали проводимые в России реформы, Отроили самые оптимистические прогнозы относительно вливания нашей страны в общемировые капиталистические процессы.

С другой стороны, стремительные темпы инфляции и обнищание россиян, разгул криминала и слабость новой демократической власти, угроза распада России, и локальные конфликты на всем постсоветском пространстве (Карабах, Таджикистан, Абхазия, Южная Осетия, Чечня), развал национальной промышленности и сельского хозяйства формировали неблагоприятный туристический имидж России как коррумпированного и мафиозного государства с провозглашенными демократическими и капиталистическими ценностями.

Туристическая деятельность активно развивалась только в сфере выездного международного туризма (в силу колоссального отложенного спроса), тогда как собственные курорты и туристические центры, брошенные

в самостоятельное плавание по волнам рынка, испытывали острую нехватку клиентов и денег. Гостиничные предприятия (даже в крупных российских городах) фактически не работали, предпочитая сдавать собственные номера под офисы многочисленных малых предприятий и даже торговые площади, осуществляемые государством проекты в сфере туризма были заморожены, централизованная система Организации внутреннего и въездного

туризма, предприятия культуры и искусства разваливались, теряя собственное (зачастую весьма ликвидное) имущество и кадровый потенциал.

Интерес к России проявляли только лишь западные предприниматели, желающие успеть быстро и практически даром захватить как долю емкого внутреннего российского рынка, так и долю бывшей государственной собственности. Частые деловые поездки состоятельных иностранных граждан в Россию (особенно в Москву) стимулировали строительство в столице первых отелей мирового уровня. В 90-х годах в Москве, Подмосковье и других крупных деловых центрах страны сооружаются гостиничные предприятия, входящие в известные гостиничные цепи или работающие по франшизе, полностью ориентированные на обслуживание состоятельной иностранной публики. Стремительное преобладание спроса над предложением гостиничных номеров высокой категории ведет к росту цен на услуги гостиничных предприятий (уже в 1993 году московские бизнес-отели признаны одними из самых дорогих в мире), а также к появлению первых инкаминговых туроператоров (отечественных или зарубежных), профессионально занимающихся организацией въездного туризма в Россию.

Рост частного сектора в инкаминге в период с 1991-го по 1998 год существенно стимулировал въездной туризм, расширил географию и ассортимент въездных туров, создал устойчивый въездной туристический поток в отдельных регионах страны. Однако молодость частного сектора въездного туризма, острая нехватка капитала, нежелание представителей финансовых и промышленных структур инвестировать средства в туристическую инфраструктуру привели к ситуации, когда спрос среди иностранных граждан на отечественные туристические услуги намного превышал предложение на туристическом рынке.

Отсутствие крупных инвестиций в туристическую индустрию России, заинтересованность иностранных инвесторов только в строительстве наиболее быстро окупающихся отелей категории люкс (и то обычно только в столице) на фоне устаревания, разрушения и нецелевого использования объектов туристической индустрии постройки советского периода привели к тому, что доля средств размещения, перевозчиков, предприятий общественного питания, предлагающих сравнимый с европейским сервис, но по средней цене, в России стремительно сокращалась.

Рост себестоимости туристического обслуживания, стимулированный многократным превышением спроса над предложением, естественно вел к гипертрофированному росту стоимости российского туристического продукта. По средней величине ежедневных затрат туристов, Москва и Санкт-Петербург обгоняли самые дорогие туристические дестинации мира (Токио, Гонконг, Париж).

Это в свою очередь требовало концентрации инкаминга на производстве наиболее востребованных и популярных туров, использованию в производстве самых известных российских туристических ресурсов (Москва, Санкт-Петербруг, «Золотое кольцо», речные круизы), известность которых способна оправдать растущие цены.

Процесс концентрации въездных туристических по токов на двух столицах, начавшийся с 1993 года, продолжается в какой то мере и по сей день по причинам, связанным как с несоответствием туристической инфраструктуры других регионов России мировым стандартам качества, так и с нежеланием отечественных туроператоров и инвесторов вкладывать средства в развитие и популяризацию менее ликвидных, хотя перспективных туристических ресурсов страны.

Финансовый кризис 1998 года на короткое время сбил цены на отечественный туристический продукт, но вызванный кратковременным снижением цены рост спроса на поездки в Россию (прежде всего, европейцев) быстро вернул стоимость туристических пакетов на докризисный уровень. А уже с 2001 года цены выросли по сравнению с докризисными на 12—20 %.

4.5 Современный этап развития туризма

Современная ситуация рынка въездного международного туризма в России характеризуется устойчивым ростом количества прибытий иностранных граждан. Хотя, учитывая общемировую туристическую динамику, такой рост, скорее всего, продлится недолго. Дело не в падении популярности России, а в явном несоответствии цены и качества туристического продукта, что недопустимо в условиях жесткой конкурентной борьбы на мировом рынке. Количество повторных, посещений России — одно из самых низких в Европе, а у иностранных граждан складывается отношение к нашей стране как к месту непозволительно дорогого отдыха, который можно позволить себе только раз в жизни. Высокий уровень цен на туристическое обслуживание, нестабильная криминальная обстановка в городах, низкая степень развития туристической инфраструктуры, жесткий и требующий длительного времени для оформления визы пограничный режим отпугивают от России молодежь, семейные пары с детьми, позиционируя нашу страну как место отдыха только пенсионеров, которые более лояльны к неразвитости развлекательно-досуговой сферы.

Еще одно крайне негативное явление, ставшее реальностью для рынка отечественного въездного туризма, — проникновение на российский туристический рынок иностранных туроператоров, которые самостоятельно организуют для своих сограждан все возможные туры по нашей стране и даже оказывают визовую поддержку туристам. При этом качество обслуживания и уровень цен зачастую выгоднее, чем у полностью российских турфирм.

Среди достижений и положительных тенденций въездного международного туризма в нашей стране можно выделить прежде всего окончательное законодательное оформление туристического бизнеса, формирование правовой базы туроперейтинга, без которых нормальное развитие иностранного туризма в России было бы невозможным. Впервые в постсоветсткой истории законодатель не только определил основные понятия в сфере туризма и туристической деятельности, ввел раздельное лицензирование туроператоров и турагентов, но и определил приоритеты и концептуальные основы развития туризма в нашей стране.

Заметно активизировались и региональные власти, которые, определив экономическую эффективность въездного туризма, не только систематизировали имеющуюся туристическую информацию с целью дальнейшего продвижения туристических возможностей своих регионов за рубежом, но и осуществляют крупные туристические проекты с привлечением средств отечественных и зарубежных инвесторов.

Несмотря на очевидные различия в туристическом развитии российских регионов, на существующие проблемы законодательства, государственного регулирования туристического рынка, на молодость и неопытность российского инкаминга как формы коммерческой деятельности, хочется надеяться, что свободные рыночные отношения и конкуренция под чутким государственным контролем окажутся способными создать сильную и эффективную отечественную туристическую

Список используемой литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://leaktrix.ru/kursovaya/elektronnaya-kommertsiya-v-turizme/

1. Ушаков Д. С. «Технологии въездного туризма». – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006 г.

2. Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы», июнь 2006 г.

3. Биржаков М. Б. «Введение в туризм». СПб.: Герда, 1999 г.

Министерство образования РФ, САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ, СТАРОРУССКИЙ ФИЛИАЛ

Реферат.

Позиционирование товара на рынке туристических услуг, Выполнил:

Студент 5 курса

Очного отделения

Абдулаев Вадим Валерьевич

Проверил:

Гордеев В.В .

Старая Русса

2010 год

Важный шаг в выборе направлений рыночной ориентации деятельности организации заключается в определении позиции продукта на отдельных рыночных сегментах. Позиция продукта — это мнение, прежде всего, определенной группы потребителей, целевых рыночных сегментов, относительно важнейших свойств продукта. Она характеризует место, занимаемое конкретным продуктом в умах потребителей по отношению к продукту конкурентов. Продукт должен восприниматься определенной группой целевых потребителей как имеющий четкий имидж, отличающий его от продуктов конкурентов. Безусловно, надо также учитывать тот факт, что на позицию продукта влияют репутация и имидж компании в целом. Позиционирование продукта, таким образом, заключается в том, чтобы, исходя из оценок потребителей на рынке определенного продукта, осуществить выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат продукту конкурентные преимущества. Позиции описываются атрибутами (параметрами), которые являются важными для потребителей и которые ими выбираются. Цена может являться ключевым параметром для покупки бакалейных товаров, уровень услуг — при выборе банка, качество и надежность — при покупке компьютера и т.п.

Позиционирование обычно осуществляется в три этапа:

Проводится детальное исследование рынка с целью определения, какие атрибуты являются важными для данного рыночного сегмента, и устанавливается приоритетность этих атрибутов. Составляется перечень конкурирующих продуктов, обладающих выявленными атрибутами.

Устанавливается идеальный уровень значений атрибутов для конкретного сегмента рынка. Проводится сравнительная оценка атрибутов позиционируемой марки продукта по сравнению с идеальным уровнем и по сравнению с продуктами конкурентов.

По результатам позиционирования окончательно выбираются рыночные сегменты и

направления дифференциации продуктов. Например, производитель легковых автомобилей может сделать акцент на долговечности своих автомобилей, в то время как конкурент — на их экономичности. В данном примере проводится позиционирование по одному преимуществу. Однако на практике позиционирование может проводиться по двум и даже трем атрибутам. Например, зубная паста «Аквафреш» продвигается на основе трех преимуществ: борьба с кариесом, свежее дыхание и отбеливание зубов.

Таким образом, позиционирование предполагает проведение глубоких маркетинговых исследований, направленных на понимание того, как потребители воспринимают продукт, какие параметры, по их мнению, являются наиболее важными. По результатам таких исследований строятся карты восприятия, на которых изображаются исследуемые продукты с помощью наиболее значимых в глазах потребителей параметров.

Оценивая позиции на рынке различных продуктов, потребители делают это с точки зрения своей пользы, выгоды. Поэтому любая организация должна выискивать резервы предоставления дополнительных пользы и благ своим потребителям, касается ли это более высокого качества товаров и услуг или предоставления их по более низким ценам.

Анализ потенциальных источников предоставления большей ценности потребителям может осуществляться с помощью, так называемой, ценностной цепи (рис. 1).

Рисунок 1 — Ценностная цепь ¹

Ценностная цепь включает в свой состав все виды деятельности организации (звенья цепи), направленные на создание ценности для потребителя. В классической модели организации эти виды деятельности включают разработку, производство, маркетинг, сбыт и поддержку своих продуктов. Эти виды деятельности группируются на пять основных видов (входная логистика — обеспечение производственных операций всем необходимым, производственные операции — выпуск готовых продуктов; выходная логистика — обращение с готовыми продуктами; маркетинг, включая сбыт; и услуги) и четыре поддерживающих вида деятельности (инфраструктура организации — обеспечение эффективного управления, финансы, планирование; управление людскими ресурсами; технологические разработки; закупки, предполагающие приобретение всего необходимого для ведения основной деятельности).

Поддерживающие виды деятельности касаются ведения всех основных видов деятельности. В более детальной модели каждый из девяти видов деятельности организации в свою очередь может быть конкретизирован; например, маркетинг — по его отдельным функциям: проведение маркетинговых исследований, продвижение продукта, маркетинговая разработка нового продукта и т.д.

Задача организации заключается в проверке издержек и выходных параметров каждого из девяти видов деятельности и поиске путей их совершенствования. Сравнение этих данных с данными конкурентов выявляются пути завоевания конкурентных преимуществ. Для каждого звена цепи задается вопрос: «Создаем ли мы ценность для потребителя самым эффективным с точки зрения затрат методом». И так каждый вид деятельности должен быть проанализирован под углом зрения предоставления благ потребителю и определения, в какие затраты это выливается. Обычно анализ ценностной цепи конкретной организации проводится с учетом ее связей с ценностными цепями поставщиков, дистрибьюторов и потребителей. Таким образом, организация, например, может помочь главным поставщикам найти пути снижения своих издержек, приводящие к снижению цены поставляемых ими комплектующих деталей. Таким же путем может быть оказана помощь потребителям в направлении ведения ими деятельности более эффективным или дешевым способом, делая потребителей более лояльными к данной организации. Руководство и сотрудники фирмы используют ценностную цепь для лучшей ориентации своей деятельности на запросы потребителей и поиска путей снижения всех видов издержек, чтобы фирма оставалась лидером в конкурентной борьбе.

При определении позиции продукта на рынке часто используют метод построения карты позиционирования в виде двухмерной матрицы, в которой представлены продукты конкурирующих фирм. На рисунке 2 показана карта позиционирования гипотетических конкурирующих продуктов на определенном целевом рынке по двум параметрам: «цена» (горизонтальная ось) и «качество» (вертикальная ось).

В кружках, радиусы которых пропорциональны объему реализации, буквы соответствуют названиям конкурирующих продуктов. Знак вопроса — возможный выбор позиции на рынке для новой фирмы-конкурента исходя из анализа позиции на данном рынке продуктов других фирм. Этот выбор обосновывается стремлением занять такое место на целевом рынке, где меньше накал конкурентной борьбы (в данном примере — продукт относительно высокого качества, реализуемый по средней цене).

Рисунок 2 — Карта позиционирования «цена—качество» ⁱ

В качестве параметров при построении карт позиционирования можно выбирать различные пары характеристик, описывающих исследуемые продукты. Часто такие пары выбираются по результатам опроса потребителей. Например, по следующей паре характеристик: уровень сладости и качество упаковки. Лекарства- антидепрессанты часто позиционируют по атрибутам: низкий — высокий побочный эффект (указывается какой) и чувство тревоги — чувство успокоения.

Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличить ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводит дифференциацию своей продукции. Причем для разных продуктов могут выбираться разные направления дифференциации.

Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа. ⁱⁱ

В зависимости от особенностей конкретных продуктов и возможностей организации она может реализовать одновременно от одного до нескольких направлений дифференциации.

Позиционирование позволяет решать проблемы по отдельным элементам комплекса маркетинга, доводить их до уровня тактических деталей. Например, фирма, которая позиционировала свой продукт как товар высокого качества, может продавать их по высоким ценам, пользоваться услугами высококлассных дилеров и рекламировать товар в престижных журналах.

Результаты позиционирования продуктов или отдельных видов бизнеса могут показать, что у организации в ее рыночной деятельности имеются проблемы. Это обусловливается следующим. Во-первых, сегмент, который рассматривался в качестве целевого рынка, перестал быть привлекательным из-за своих малых размеров, уменьшения спроса, высокого уровня конкуренции, низкой прибыли. Во- вторых, качество и характеристики продукта оказались на целевом сегменте не востребованы. В-третьих, из-за чрезмерно высокой цены продукт оказался неконкурентоспособным.

В этой связи говорят о стратегиях репозиционирования (повторного позиционирования).

К числу «материальных» стратегий репозиционирования относится выпуск продукта новой марки и/или изменение существующей марки (цена, качество и т.д.).

Кроме того, выделяют психологические стратегии репозиционирования. В их число входят: изменение мнения потребителей о марке организации, изменение мнения потребителей о марках конкурентов, изменение рейтинга отдельных атрибутов, введение новых или ликвидация ранее существовавших атрибутов (разработка стирального порошка без запаха), нахождение новых рыночных сегментов (создание чрезвычайно дорогих «супермодных» полностью готовых мужских костюмов).

Нужно выбрать стратегии, которые дифференцируют продукт (продукты) от продуктов конкурентов и соответствуют ожиданиям целевых потребителей. Полностью разработать комплекс маркетинга в соответствии с результатами позиционирования и выбранными стратегиями дифференциации. Результаты данных исследований используются при планировании маркетинга. Таким образом, в пользу проведения сегментации можно сказать следующее: Обеспечивается лучшее понимание не только нужд потребителей, но и того, что они из себя представляют (их личностные характеристики, особенности поведения на рынке и т.п.).

В результате этого продукты лучше соответствуют требованиям рынка. Достигается лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках. Исходя из знания данных обстоятельств, легче выбирать рыночные сегменты для их освоения и определять, какими характеристиками должны обладать продукты для завоевания преимуществ в конкурентной борьбе.