Управление конфликтными ситуациями в медицинских учреждениях

Курсовая работа

Введение

Работа врача — это особый вид профессиональной деятельности, характеризующийся состоянием постоянной психологической доступности, эмоциональной вовлеченности в проблемы пациентов, связанных с состоянием их здоровья, практически во всех ситуациях, предполагающих активное межличностное взаимодействие. Таким образом, конфликтогенность является объективной закономерностью функционирования учреждения здравоохранения и характеризуется наличием трех групп организационных конфликтов:

1) содержательные (работа всех сотрудников медицинского учреждения в режиме повышенной конфликтности; высокий уровень напряженности труда медицинского персонала; стрессонасыщенность взаимоотношений врачей и администрации, связанная с постоянным контролем их профессиональной деятельности);

2) эмоциональные (проблемы власти, сбалансированности формальных и неформальных отношений, одобрения; высокий уровень конфликтности делового общения врачей и пациентов);

3) псевдосодержательные (эмоциональные проблемы, связанные с удовлетворением индивидуальных потребностей индивидов).

Все эти проявления вызывают такое явление, как дисфункциональный конфликт. Причины дисфункционального конфликта связаны с несовместимыми различиями в мотивационных характеристиках ценности различных сотрудников и их групп. Для формирования комплексной программы предотвращения деструктивных конфликтов необходимо оптимизировать организационную культуру учреждения. Оптимизация организационной культуры учреждения начинается с диагностики морального и психологического климата и формулирования организационных условий, обеспечивающих социально и психологически благоприятные условия для реализации организационной стратегии.

Организационная культура — это набор моделей поведения, которые приобретаются организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, которые показали свою эффективность и разделяются большинством членов организации. Стресс — неспецифическая (общая) реакция организма на воздействие (физическое или психологическое), нарушающее его гомеостаз, а также соответствующее состояние нервной системы организма (или организма в целом).

Одним из показателей эффективности организационной культуры является степень конфликтности. Чем сильнее и позитивнее культура организации, тем меньше значение этого показателя. В процессе развития организационной культуры специалисты по управлению персоналом должны диагностировать степень конфликтности и стрессоров организационной среды. Организационный конфликт повышает уровень социальной напряженности, серьезно обостряет социальные и рабочие отношения. Чтобы решить проблемы управления конфликтами в организации, начальник должен научиться определять конфликт, составлять карту организационного конфликта. Предупреждение и урегулирование конфликтов в учреждении — одно из важнейших направлений профессиональной деятельности руководителя медицинского учреждения. Удовлетворенность работников, привлекательность работы для них напрямую зависят от социально-психологического климата в коллективном труде. В свою очередь, ученые считают общий уровень конфликтности и организационного стресса одним из важнейших показателей благоприятного социально-психологического климата. Руководитель медицинского учреждения должен располагать информацией, позволяющей объективно оценить уровень стресса и конфликтности в организационной среде.

37 стр., 18381 слов

Анализ вопросов уголовно правового регулирования медицинской деятельности

... темы настоящей дипломной работы. Объектом исследования в настоящей работе является изучение специфики деятельности медицинского ... уровня развития медицинских знаний и технического обеспечения до элементарной невнимательности или низкой квалификации медицинского персонала. Несмотря на развитие отрасли медицинского права ... организационный и научный уровень ... медицинской деятельности. Для написания работы ...

1. Задачи и система программных мероприятия по управлению конфликтами в медицинских учреждениях

1.1 Актуальность темы проекта

Основная цель руководителя любого звена — наладить эффективную совместную работу сотрудников. Однако иногда в коллективе складываются сложные отношения, не только мешающие успешному взаимодействию, но и порождающие конфликтные ситуации. Если человек не в мире с самим собой, возникает проблема во взаимоотношениях между ним и другими людьми, в данном случае — с сотрудниками. Так называемые рабочие конфликты могут негативно повлиять на весь рабочий процесс.

Управление организацией невозможно без управления конфликтами, поэтому тема управления конфликтами актуальна для руководителя любой организации. А для эффективного управления необходимо изучить типы, уровни, сущность конфликтов, найти наиболее оптимальные способы разрешения споров и применить их на практике.

Бытует мнение, что конфликта следует по возможности избегать или разрешать сразу же, как только он возникает. Однако следует иметь в виду, что конфликт, наряду с проблемами, может быть выгоден для организации. Считается, что если в организации, в рабочем коллективе нет конфликтов, значит, там что-то не так. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача организатора — разработать конструктивный и разрешимый конфликт. Чтобы воспользоваться этим, вам нужна открытая, не враждебная и поддерживающая среда. Если такая среда существует, организация только улучшается при наличии конфликтов, поскольку различные точки зрения предоставляют дополнительную информацию, помогают выявить больше альтернатив или проблем. Однако не следует исключать деструктивность индивидуальных, чаще всего межличностных конфликтов. Об этом также должен знать специалист, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по вопросам, значимым для человека и организации, иногда порождая конфронтацию, которая, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновение суждений и мнений доходит до того, что заслоняет интересы компании: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что негативно сказывается на развитии организации. Именно эти проблемы определяют актуальность темы этого проекта.

8 стр., 3895 слов

Налог на прибыль организаций, порядок исчисления и уплаты на примере организации

... и перспективы налога на прибыль организаций. Объектом исследования в данной работе является налог на прибыль организаций, как важный элемент налоговой системы РФ, предметом - конкретные показатели динамики налога на прибыль за 2009 - 2013 г.г. Теоретической основой курсовой работы являются ...

Конфликты — неотъемлемый элемент развития общественных систем. Конфликтное взаимодействие, являясь неизбежной разновидностью социальных отношений, в какой-то мере определяется характером организации социальной системы в тех условиях, в которых она возникает и развивается. Конфликты в медицинских учреждениях — индикатор проблем, которые еще не решены реформами системы здравоохранения.

Проблема конфликтов в сфере здравоохранения в период становления рыночной экономики в отечественной социологии изучена недостаточно. Объективной необходимостью является изучение причин и причин конфликтных процессов в медицинских учреждениях с точки зрения их негативного влияния на качество оказываемой пациенту медицинской помощи. Актуален вопрос создания эффективных технологий управления конфликтными процессами в медицинских учреждениях, включая их прогнозирование, выявление, уменьшение и разрешение.

Социология медицины обладает достаточным набором методов, позволяющих комплексно анализировать проблемы конфликтного взаимодействия в здравоохранении, активно влияя на стратегию развития отрасли. Медико-социологический мониторинг дает возможность своевременно выявить зоны напряженности (латентно существующих противоречий) неизбежные в период реформ, оценить значимость инноваций для общества, изучить социальные фрустрации медицинского работника и пациента, их влияние на лечебный процесс и психологический климат в медицинских учреждениях и, в конечном итоге, на состояние общественного здоровья.

Объект исследования проекта — профессиональная деятельность сотрудников медицинских учреждений.

Объектом проекта являются конфликтные ситуации, возникающие в процессе оказания медицинской помощи в медицинских учреждениях.

1.2 Цель и задачи проекта

Целью нашего проекта является разработка практических рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями в медицинских учреждениях на основе изучения их причин, условий возникновения, содержания и социальных последствий.

Для достижения цели решались следующие задачи:

  • ь выявление закономерностей возникновения и развития конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях в условиях реформирования системы здравоохранения страны;
  • ь социологическая характеристика участников конфликтов в медицинских учреждениях;
  • ь оценка последствий межличностных конфликтов в медицинских учреждениях на качество и эффективность медицинского обслуживания населения;
  • ь разработка классификации конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях;
  • ь обоснование рекомендаций по предупреждению возникновения и управлению конфликтами в медицинских учреждениях, с целью минимизации их отрицательных последствий.

Ожидаемый эффект от проекта: адаптация практических рекомендаций, предлагаемых в медицинских учреждениях, для эффективного управления конфликтами и их предотвращения.

32 стр., 15646 слов

Защита прав потребителей при оказании медицинских услуг

... сложно разобраться в специфических вопросах медицинского права. Поэтому особенно хотелось бы отметить работы А.В. Тихомирова, являющегося по образованию одновременно врачом и юристом, ... возникновения и условиям оказания медицинских услуг на иных основаниях; содержанию обязательств по оказанию медицинских услуг; основаниям и видам ответственности за нарушение прав потребителей медицинских ...

1.3 Характеристика ситуации

Здоровье — это фундаментальная потребность и неотъемлемое право человека. Эта установка ценностей представляет собой социально-психологический ориентир, определяющий мотивационное поведение индивидов, социальных групп и общества в целом, что находит отражение в социальной политике государства. Реформирование государственной системы здравоохранения идет более 10 лет, но вопреки ожиданиям сопровождается нарастанием противоречий и конфликтогенности в учреждениях здравоохранения, снижением степени удовлетворенности пациентов и врачей качеством оказываемой медицинской помощи, являющимся основными критериями обоснованности и правильности выбранного направления реформ, что свидетельствует о неблагополучии в этой социально значимой сфере.

Несмотря на констатацию того, что конфликт является неустранимым явлением в жизни общества, коллектива и каждого человека, обеспечивающим прогресс и их поступательное развитие, конфликтные ситуации в лечебно-профилактических учреждениях оцениваются участниками и сторонними наблюдателями этих процессов как нежелательные, требующие немедленного разрешения. Стресс, возникающий у субъектов конфликтного взаимодействия, усложняет межличностное общение, снижает эффективность лечения, негативно влияет на психофизиологическое состояние медицинских работников, увеличивает социальную напряженность между поставщиками и получателями медицинских услуг.

Конфликты в медицинских учреждениях носят только локальный характер внешне. Функционально они тесно связаны с теми процессами и противоречиями, которые составляют основное содержание социальных изменений в обществе. Уровни конфликтов в медицине, так же как и в других отраслях, происходят на трех уровнях противоречий (высшем, среднем и низком): Система здравоохранения — общество; Учреждения здравоохранения (администрация) — медицинский персонал; Медицинский персонал — пациенты (и их родственники).

В настоящее время медицинские работники находятся в сложной социальной и профессиональной ситуации. Их социальная адаптация в обществе, чрезвычайно затруднена. В связи с недостаточным финансированием отрасли и невозможностью обеспечить пациентов медицинской помощью с применением современных медицинских технологий и в соответствии с высокими стандартами ее оказания, снижается эмоциональный фон, поддерживается состояние внутренней тревоги и профессиональной неудовлетворенности. Низкая заработная плата сотрудников медицинских учреждений снижает мотивацию к качественному выполнению своих профессиональных обязанностей. Часто социальные и бытовые проблемы экстраполируются конфликтующими сторонами в процесс межличностного общения, что способствует росту конфликтов в медицинских учреждениях.

В то же время, поскольку финансирование больниц и клиник не соответствует реальным затратам, ведется поиск новых форм организации и оплаты труда медицинских работников. Интенсификация работы врачей по реализации «конечного результата» ограничивает время общения врача и пациента, приводит к формализации лечебного процесса, что также проявляется в увеличении количества конфликтов.

17 стр., 8085 слов

Системы оплаты труда в бюджетных учреждениях

... курсовой работы – исследование системы оплаты труда в бюджетном учреждении, на примере Государственного областного учреждения ... заработной плате за труд неквалифицированного рабочего при выполнении несложных работ в нормальных условиях. Базовая заработная плата, по сути, будет минимальной заработной платой для высококвалифицированных рабочих. Размер заработной платы учителя, так же как и врача, ...

Идентификация конфликтных ситуаций, изучение причин возникновения, динамики процессов конфликтного взаимодействия и их последствий, а так же разработка адекватной социальной технологии управления конфликтами в медицинских учреждениях, в период проведения реформ в отрасли, позволит не только своевременно выявлять проблемные участки проводимых преобразований и адаптировать их к реалиям практического здравоохранения, но и влиять на качество оказываемой пациентам медицинской помощи, общественное здоровье, снизить остроту социальных противоречий.

Переходное общество в сегодняшней России превратилось в арену глубоких противоречий во всех сферах жизни. Коренная реорганизация экономических отношений привела к быстрой социальной дифференциации и резкой поляризации взглядов населения страны. Система здравоохранения как отрасль народного хозяйства не исключение, испытывая все экономические и психологические проблемы современного общества.

В чрезвычайно сложных условиях реформирования системы здравоохранения, гуманность миссии и профессиональная этика требует от медицинского работника выполнения своего профессионального долга, но накопленные противоречия и психо-эмоциональное напряжение в процессе оказания медицинской помощи в любой момент могут привести к возникновению конфликтной ситуации.

Даже минимальный конфликт в случае, если одной из его сторон окажется больной человек, будет иметь негативные последствия, так как косвенно скажется на здоровье его участников.

Конфликт в медицинских учреждениях, являясь крайним случаем обострения противоречий, требует современного выявления, быстрого и эффективного вмешательства для минимизации его негативных последствий. Для этого необходимо четко ориентироваться в закономерностях возникновения, в динамике развития конфликтного взаимодействия, то есть уметь его предугадывать и тем самым предотвращать. необходимо своевременно определять его функции и возможные последствия, выбирать оптимальную тактику регулирования.

Управление конфликтами в такой социально значимой сфере, как оказание медицинской помощи, позволит улучшить качество оказываемых медицинских услуг и оптимизировать процесс восстановления здоровья пациентов.

Для медицинских работников (несмотря на высокую степень адаптации к профессии), в условиях социально психологического дискомфорта в период становления рыночных отношений в государстве и проведения реформ в здравоохранении, характерно наличие латентно текущих внутриличностных конфликтов, осложняющих общение и снижающих его конструктивность в системах «руководитель учреждения — врач», «врач — врач», «врач — пациент».

Выраженная личностная тревожность взаимосвязана с высоким уровнем реактивной тревожности у определенной группы медперсонала медицинских учреждений и объективно усиливает конфликтный характер межличностного общения в контексте профессиональной деятельности.

Реформы, проводимые в системе здравоохранения, дестабилизируют социально-психологический климат в медицинских учреждениях, и в процессе происходящих преобразований количество медицинских работников, получающих удовлетворение от своей работы, сокращается.

28 стр., 13792 слов

Халатность врача

... общественно опасные последствия наступают от взаимодействия нескольких причин, причем в ... на это неоднократно указывал Верховный Суд РСФСР. ГЛАВА 2. Особенности халатности при исполнении должностных обязанностей врача ... времени. Проблемы уголовной ответственности медицинских работников анализировали: Ф.Ю. Бердичевский, ... согласно которым любое условие, тем или иным образом способствовавшее наступлению ...

Введение системы оплаты труда медицинских работников по «конечному результату» при экономически необоснованных низких ценах на медицинские услуги в системе обязательного медицинского страхования, приводит к сокращению времени приема пациентов, ухудшению качества медицинского обслуживания населения, росту числа жалоб-конфликтов в системе «врач-пациент» и снижает уровень удовлетворенности пациентов помощью, оказываемой им в лечебных учреждениях.

Причины и типы конфликтных ситуаций.

Анализ состояния практической медицины свидетельствует об увеличении количества конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.

К объективным причинам врачебных ошибок относят:

  • непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;
  • несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;
  • недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.

Субъективные причины врачебных ошибок:

  • отсутствие достаточного опыта врача;
  • несовершенствование врачом своих знаний;
  • ошибки, связанные с общением.

Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личные характеристики некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия врача являются вторичными, а не решающими. Даже если доктор все сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.

Чаще всего врачи в своей практике сталкиваются с межличностными конфликтами. Межличностный конфликт — конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый — «сам за себя»).

Межличностные конфликты бывают вертикальными, в которых субъекты конфликта стоят на различных ступеньках иерархической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия, и горизонтальными — между равными по статусу оппонентами.

Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей, это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу». При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Если медсестре одновременно дают противоречивые поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать эмоциональное напряжение. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии. При развитии аутоагрессии человек «уходит» в болезнь, либо, направляя агрессивность вовне, разряжается на окружающих (тогда внутриличностный конфликт перерастает в межличностный).

Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.

38 стр., 18968 слов

Профсоюзы и трудовые конфликты. Наемный труд, его анализ

... и где конфликты между работодателями и наемными рабочими неизменно остры. Здесь профсоюзам еще долго предстоит объединять рабочих и ... тем спокойнее строятся отношения на рынке труда, тем реже и короче забастовки. Это хорошо иллюстрирует рис. 13.1. Но в странах, где экономическая ситуация ... купли-продажи рабочей силы: индивидуальные трудовые контракты и коллективные договора (соглашения). В коллективном ...

Конфликт между личностью и группой как следствие межличностного конфликта возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента и т.д. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, учреждении, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь». Примерами могут служить молодой врач, совершающий одну из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!», или пациент, который настаивает на изменении порядков, заведенных в больнице или поликлинике. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».

Причиной конфликта между личностью и группой может быть также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями работников. Обычно сначала такой конфликт протекает в скрытой форме, прорываясь отдельными, локальными вспышками. Если руководство не заметит и не предпримет мер по прояснению и решению данной ситуации, конфликт может привести к катастрофическим последствиям.

Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты. Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или сотрудниками различных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между группами и между микрогруппами внутри одного коллектива, например, между различными формальными группами, между формальной и неформальной, между неформальными группами. Так, дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными, или похожие претензии предъявляют друг другу небольшие группы внутри одного коллектива.

К особым случаям межгруппового конфликта относятся конфликты между двумя участниками, в которых претензии предъявляют не конкретному пациенту или врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («Вы, врачи, только денег хотите, а лечить не умеете», «В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом от врачей чуда требуете».) Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив, а чтобы из обобщенных претензий вычленить конкретную проблему, требуется время, хорошие коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.

Причины конфликтных ситуаций в медицинской практике могут быть самыми разнообразными. При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. Например, для врача здоровье пациента является ценным и значимым, а пациента в данный момент больше волнует его работоспособность, то есть необходимость находиться на работе, выполнять профессиональные функции во вред собственному здоровью, и он ищет симптоматического лечения. Или для одного сотрудника больницы профессия врача — настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство, стремится как можно более квалифицированно подойти к лечению пациентов, а другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты бытия. Это совсем не означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно взаимодействовать и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в сферу ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора. Обычно конфликты ценностей между врачом и пациентом решаются соблюдением биоэтических принципов.

60 стр., 29539 слов

Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО ...

... все типы международных конфликтов, независимо от их характера [27]. Особенность современной ситуации в подходах к конфликту и способам его разрешения состоит в кризисе монопредметных ... актуализированного в нем противоречия. В психологии понятие конфликта также применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, «конфликт используется для описания поведения ...

При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные материальные факторы (место, время, помещение, денежное вознаграждение), то такой конфликт можно назвать ресурсным. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (финансирования, нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо.

Другой вариант возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. (Например, часть коллектива клиники согласна повышать свою квалификацию в нерабочее время, а некоторые врачи не желают жертвовать семейными и личными интересами.) Несовпадение интересов врача и пациента представляется невозможным, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента или облегчении его страданий, но это, к сожалению, идеальный вариант.

Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели (интересы), но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом. Если сосредоточиться на том, в чем есть согласие, решить конфликт средств достижения цели намного легче. Иногда люди мирно сосуществуют, имея даже различные ценностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами выполняет свои обязанности не так, как это делаете вы, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликтная ситуация.

Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: один или несколько сотрудников, не справляясь со своими обязанностями, допускают ошибки, чем затрудняют работу всего коллектива. Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуальном, физическом или других потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.

14 стр., 6633 слов

Конфликты в организации и методы их разрешения

... организациях. рассмотреть и проанализировать конфликтность на примере турфирм. Основные задачи работы: определить, что такое конфликт, его виды и причины конфликтов, рассмотреть современную методологию конфликта и проанализировать поведение людей в конфликтной ситуации. В заключительной главе работы необходимо проанализировать проблемы конфликта и способы разрешения конфликта на ...

Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав. Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в действующей системе и т.п.

Типы конфликтных личностей.

Психологи выделяют 5 типов конфликтных личностей.

1. Конфликтная личность демонстративного типа

Субъект хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Оказывайте такому человеку максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им.

2. Конфликтная личность ригидного типа.

Этот человек подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Некритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению говорить и действовать «авторитетно».

3. Конфликтная личность неуправляемого типа

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точки зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям.

4. Конфликтная личность сверхпунктуального типа.

Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.).

Не обладает достаточной силой воли. Глубоко не задумывается над отдаленными последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Будьте с ним предельно внимательны и вежливы.

5. Конфликтная личность бесконфликтного типа.

Субъект неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Легко поддается уговорам врача, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с вами, — самый правильный.

2. Инструменты и условия реализации поставленных целей и задач

Для обеспечения стабильной работы медицинских учреждений и предупреждения, а также устранения конфликтных ситуаций, необходимо придерживаться следующих принципов и стратегий управления конфликтами.

Принципы и стратегии управления конфликтами.

Управление межличностными конфликтами в сфере медицины правомерно рассматривается, как способность руководителя медицинской организации овладеть “алгоритмом конфликта”: вовремя заметить конфликтную ситуацию, понять ее истинные причины, грамотно разрешить конфликт и предупреждать возникновение подобных конфликтов в дальнейшем.

Ведущие отечественные исследователи в области регулирования конфликтов А. Анцупов и С. Баклановский называют следующие основные принципы управления конфликтом:

  • компетентность — вмешательство в развитие конфликтной ситуации должно осуществляться людьми с требуемой теоретической подготовкой и соответствующим опытом (психолог, юрист, медиатор);
  • радикальность — степень вмешательства специалиста в конфликт не должна превышать глубины знаний вопроса (некий аналог профессиональной медицинской заповеди “не навреди”);
  • сотрудничество и компромисс — предпочтительнее сделать так, чтобы способы разрешения спора были наименее конфликтными, не допускающими их активного противостояния.

На наш взгляд, последнее положение имеет особое значение именно для медицины, поскольку действия врача и пациента по природе своей изначально объединены общей мотивацией — восстановление здоровья.

Отсюда следуют четыре основные стратегии поведения сторон в конфликте:

  • нормативная стратегия — линия поведения, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента (излагается в различных документах — инструкциях, распоряжениях, кодексах);
  • конфронтационная стратегия — активное использование угроз, психологического давления, блокирующих действий;
  • при этом сами конфликтные действия из средства достижения поставленных целей могут превращаться в конечную цель — нанесение максимального ущерба оппоненту;
  • манипулятивная стратегия — достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, нацеленное на изменение направленности его активности;
  • переговорная стратегия — реализация стремления к поиску компромисса, к обсуждению проблемы, к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), а также поиска такого решения, которое устраивает обе стороны.

В целях оптимального разрешения конфликтов, возникающих в ходе оказания медицинской помощи, востребованы, с нашей точки зрения, нормативная и переговорная стратегии.

Таким образом, управление конфликтом — это не просто деятельность с отчетливо осознаваемой целью его разрешения, но специально организуемая третьей стороной либо сторонами конфликта деятельность на этапах возникновения, развития конфликта и его завершения, требующая особых знаний и навыков.

Также, существуют определенные механизмы поведения в конфликтных ситуациях, о которых должен знать каждый руководитель.

Механизмы поведения в конфликте.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как физической, так и психологической, потому что столкновение, даже скрытое, требует концентрации сил и направленности больших духовных и психологических ресурсов на выход из сложившейся ситуации. Чем сложнее и значимее для человека конфликтная ситуация, тем больших сил требует ее решение. Если не удается выдерживать напряжения, происходят эмоциональные срывы, нарушаются принятые границы общения и поведения. Потом приходят сожаление, чувство вины за потерю контроля над собой, проживание в мыслях ситуации, ее проговаривание. Возникающие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликтную ситуацию личностным противодействием. Существуют различные способы снизить эмоциональное напряжение при работе с конфликтом. Панацеи не существует, но есть набор методов, из которых можно выбрать подходящий для конкретного человека и ситуации.

Учитывая индивидуальные особенности, каждый человек находит для себя оптимальный способ поведения в сложной ситуации. Пассивный способ заключается в том, чтобы поделиться переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы или юмор.

Активные способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин — спутник напряженности — расходуется во время физической нагрузки. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, гольф и т.п. С обидой легче справиться, выполняя циклические упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба. Можно вместо спорта заняться каким-нибудь полезным делом, требующим физической активности. Очень подходит работа, связанная с рассечением целого: копание земли, заготовка дров, косьба, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобраться на письменном столе — это действие и снимает эмоциональное напряжение, и освобождает от ненужных бумаг и вещей.

Логический способ приемлем для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное — докопаться до сути явления. Ему забыть о конфликте — себе дороже, поэтому лучше, отложив другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии, а, кроме того, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.

Если же снизить эмоциональный накал необходимо срочно, так как ситуация требует быстрого решения, можно «взять паузу» и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений. Главное при этом -переключить внимание. Некоторые традиционные способы снятия напряжения — рюмка водки или коньяка, сигарета или что-нибудь сладкое — тоже эффективны, но через непродолжительное время такой способ эмоциональной разрядки переходит в зависимость и становится причиной новых конфликтов.

Важно помнить, что нет двух одинаковых людей, поэтому любой способ может идеально подходить одному и быть совершенно противопоказан другому, будь это члены одной семьи или сотрудники одного коллектива. Можно посмотреть на конфликт со стороны, мысленно представить всю картину сложившейся ситуации, рассмотреть разные способы ее решения — техника визуализации; можно провести эмоциональную разгрузку: применить аутотренинг, заняться спортом, поиграть в любую игру, позволяющую выплеснуть агрессию, выдержать паузу и т.д. Можно попробовать каждую позицию пересказать от первого лица.

Для повышения эффективности разрешения и профилактики конфликтов можно, например, использовать правила бесконфликтного поведения, предложенные О. Громовой.

1. Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки.

2. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения.

3. Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.

4. Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него.

5. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями.

6. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.

В качестве проекта наша группа предлагает нижеследующие